L’avenir du CRM : Nos chefs de pratique partagent leur vision

Que se passe-t-il lorsque vous mettez plusieurs génies de CRM dans la même pièce ?

Ils commencent à parler de l’avenir…

Cette discussion sur l’avenir s’est transformée en cet article !

Que devez-vous attendre de la CRM dans les dix prochaines années ?

Plongeons dans le vif du sujet !

La personnalisation sera cruciale

Eh bien… La personnalisation est déjà cruciale. Mais, dans la nouvelle ère du CRM, la personnalisation à grande échelle sera facilitée.

En 2022 et au-delà, la personnalisation et la segmentation ne sont plus une option, elles sont une nécessité.

Les spécialistes du marketing doivent créer des campagnes de marketing par courrier électronique personnalisées que les abonnés ont réellement envie de lire.

“La personnalisation – ce n’est pas une question de nom/prénom. Il s’agit de contenu pertinent.” – Dan Jak

Si votre personnalisation n’est pas basée sur les données grâce aux CRM, il est temps de repenser votre stratégie de contenu. Et voici un fait : 56 % des organisations B2B utilisent des CRM pour faciliter le marketing de contenu.

Voici sur quoi vous devriez déjà vous concentrer :

  1. Privilégier la transparence. Les consommateurs sont déjà méfiants à l’égard du partage de leurs informations personnelles, alors n’aggravez pas la situation. Assurez-vous de dire à vos clients comment vous allez utiliser leurs données.
  2. Concentrez vos efforts sur les données de première partie. Les données de première partie sont celles que vous recueillez auprès de vos clients – intérêts, historique des achats, etc.
  3. Activez le suivi des sites : le suivi des sites est une fonction qui vous permet de savoir ce que vos contacts font sur votre site. Ça vous permettera d’effectuer une segmentation avancée.

Réduction des silos de communication

54 % des entreprises déclarent que leurs activités liées à l’expérience client sont gérées en vase clos.

Source: Dimension Data CX Benchmarking Report.

87 % des responsables des ventes et du marketing affirment que l’alignement entre les équipes de vente et de marketing est essentiel à la croissance de l’entreprise.

Source: LinkedIn Business Research

En effet, lorsque les départements travaillent en silos, cela réduit la productivité, l’efficacité et ralentit les progrès.

Pour les entreprises, l’avenir des plateformes de CRM sera de plus en plus son utilisation comme source unique de vérité qui, selon MuleSoft, “est la pratique consistant à agréger les données de nombreux systèmes au sein d’une organisation en un seul endroit.”

Une entreprise qui utilise une plateforme de CRM comme source unique de vérité peut connecter les employés, les équipes, les départements et même les partenaires pour offrir une expérience client cohérente.

Voici sur quoi vous devriez déjà vous concentrer :

  1. Vos données doivent être stockées en un seul endroit. À partir de là, vous pouvez intégrer vos outils à votre CRM afin de fournir à vos équipes une source d’information unique. Cela permettra d’éviter les silos de communication.
  1. Partager une vision et un plan communs. Alignez vos équipes afin que chacun connaisse les objectifs de l’entreprise et la stratégie pour les atteindre.

L’intelligence artificielle va renforcer votre CRM

L’avenir du CRM utilisera la puissance de l’IA pour aider les organisations à prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.

Cela existe déjà et ne fera que gagner en puissance.

Salesforce Einstein est conçu pour le CRM de Salesforce et offre aux services de vente et de marketing des vues plus complètes et actualisées des clients et des prospects. Il est également utilisé pour analyser des données provenant de différentes sources et pour prédire d’où viendront les nouveaux prospects. Il peut également aider les clients à résoudre les problèmes sur des canaux en temps réel, comme le clavardage en temps réel.

Et les recherches montrent que l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans la gestion de la relation client devrait augmenter de plus de 250 % au cours des prochaines années.

Voici comment vous pouvez déjà commencer à utiliser l’intelligence artificielle dans votre CRM :

  1. Utilisez le lead scoring. Le lead scoring consiste à attribuer des valeurs, souvent sous forme de “points” à chaque lead que vous générez pour l’entreprise. Vous pouvez noter vos prospects sur la base de plusieurs attributs, notamment les informations professionnelles qu’ils vous ont fournies et la manière dont ils se sont engagés avec votre site Web et votre marque. Ce processus aide les équipes de vente et de marketing à prioriser les leads, à y répondre de manière appropriée et à augmenter le taux de conversion de ces leads en clients.
  1. Prévoir la probabilité de vente: La probabilité de vente utilise l’apprentissage automatique, pour vous indiquer la probabilité de conversion d’un lead. Elle aide votre équipe de vente à déterminer où elle doit concentrer ses efforts.

De plus en plus d’automatisation.

Selon une étude menée par Asana, les employés ne consacrent que 27 % de leur temps au travail pour lequel ils ont été engagés.

Ils consacrent une part importante de leur temps (60 %) à des tâches telles que la clarification des détails du travail, la recherche de documents, la mise à jour de feuilles de calcul, etc.

L’automatisation permet aux équipes de vente d’automatiser les tâches redondantes de prospection et de gestion des clients qui, autrement, prennent beaucoup de temps.

Ces tâches impliquent des activités quotidiennes telles que la saisie de données, la mise à jour des contacts, les détails de la communication, la gestion du calendrier et la mise à jour des leads et des opportunités.

Dans un avenir proche, les entreprises automatiseront davantage leurs processus de vente et leurs campagnes de marketing afin que les employés puissent se concentrer sur leurs responsabilités.

Voici ce que vous devriez déjà faire :

  1. Créez une carte du parcours du client. Une carte du parcours du client est une idée simple : un diagramme qui illustre les étapes que vos clients franchissent lorsqu’ils entrent en contact avec votre entreprise, qu’il s’agisse d’un produit, d’une expérience en ligne, d’une expérience de vente au détail ou d’un service, ou de toute autre combinaison. Cela permet d’identifier les lacunes en matière de service ou de communication.
  1. Créez un contenu spécifique pour des personas spécifiques. Lorsque vous aurez terminé de créer votre carte du parcours client, vous comprendrez mieux votre public. Ce qui vous permet de créer différents types de contenu pour chaque point de contact. Vous pouvez ensuite utiliser l’automatisation du contenu pour entretenir ces leads.

C’est un CRM, mais sur un téléphone.

65% des vendeurs qui utilisent des CRM mobiles atteignent leur objectif de vente. Seulement 22 % des vendeurs qui n’utilisent pas le CRM sur appareil mobile atteignent leur objectif de vente.

Source: MacDonald, 2021

Avec un CRM mobile, vos équipes de vente, de marketing et de service clientèle peuvent accéder aux données des clients et travailler de manière productive sans être liées à un ordinateur de bureau.

Cela n’a de sens que si vous y réfléchissez.

Les employés de bureau ne sont plus attachés à leur bureau, ils travaillent à distance. Les équipes de vente se déplacent entre les bureaux et d’autres lieux pour rencontrer les prospects.

Les agents de service doivent également avoir accès aux plannings et aux bons de travail, même lorsqu’ils ne sont pas au bureau.

Voici comment vous pouvez commencer :

  1. Fournissez aux employés un appareil mobile et préconfigurez l’application CRM. C’est idéal car les équipes de vente peuvent hésiter à installer un CRM mobile sur leurs appareils personnels.
  2. Formez votre équipe de vente. Demandez à votre équipe de passer en revue tout le matériel d’apprentissage pour s’assurer qu’elle sait comment utiliser des fonctions spécifiques sur les appareils mobiles.

Planifier ou planifier d’échouer

Avant de penser à l’avenir de la CRM et à la façon dont elle peut aider votre organisation, il est crucial de s’assurer que votre système actuel est à jour, que les données sont propres et que vos employés exploitent correctement toutes les fonctionnalités.

Contactez nous aujourd’hui pour un audit de votre instance Salesforce !

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