À travers une série d’articles, nous avons passé en revue différents aspects du service à la clientèle, pour vous aider à améliorer votre service et le transformer en réel centre de profit. Afin de délivrer un service à la clientèle plus intelligent, nous avons établi 3 points que vous devez absolument considérer:

  • L’impact du service à la clientèle sur vos résultats
  • L’importance de l’acquisition Client VS. la rétention Client
  • Tirer profit de la technologie pour délivrer un service client de qualité supérieure

 

Dans nos précédents articles, nous avons vu les effets du service à la clientèle sur votre résultat net, puis quoi prioriser entre l’acquisition et la rétention client.

Aujourd’hui, nous allons nous voir comment vous pouvez tirer parti de la technologie pour délivrer un service client de qualité supérieure. Voici donc quelques conseils utiles sur la communication multi-canal, la personnalisation, et plus encore.

Développez une relation client à 360°

Tout d’abord, vous devez identifier vos différents profils et segments clients:

  • Comprenez ce que les clients pourraient acheter au fil du temps, et ce qu’ils attendent de vous.
  • Quels sont les différents types de personnes avec qui vous faites affaire: qui achète
  • Maintenant que vous le savez, proposez-leur le produit qu’ils souhaitent, et dont ils ont besoin.

 

Self-Service

Le self-service est le moyen le plus pratique à la fois pour les clients et les entreprises. Le client peuvent faire ce qu’ils veulent, quand ils le veulent.
Le processus typique de self-service comprend:

  • Enregistrement d’achat client
  • Publication d’informations sur les produits de l’entreprise
  • Partage d’informations additionnelles (blog)
  • Demande supplémentaire de service et de soutien
  • Gestion des préférences clients

Le self-service est intelligent mais aussi rentable

Le libre service a généralement le potentiel le plus élevé pour accroître l’efficacité et la commodité tout en réduisant les coûts.Il se concentre sur les intéractions avec les clients uniquement lorsque le problème nécessite une connaissance spécialisée et une intéraction émotionnelle humaine. Le libre service doit être basé sur le cycle de vie spécifique de votre client et axé sur le fait de délivrer de la valeur dans un contexte spécifique.

Communication multi-canal: Pour plus de commodité

Tout d’abord, vous devez assurer une commodité sur chaque canal, et être disponible à tout moment: C’est ce que les clients attendent aujourd’hui. Parlez avec vos clients selon leurs propres termes à travers les canaux avec la même qualité de service.

Votre service à la clientèle multi-canal doit être irréprochable:

– Optimsez le parcours du cycle de vie de vos client sur les différents canaux et pour le libre service.

– Adoptez des stratégies de communication (Internes et Externes): Vous devez informer les gens qu’il s’agit d’un nouveau moyen d’interagir avec vous.

– Améliorez-vous et entraînez-vous pour les nouvelles compétences requises: maintenant, les compétences à l’oral ne suffisent plus. Le service client doit être multi-tâches. Si plusieurs conversations se produisent en même temps, vous avez besoin de savoir comment écrire correctement et de faire attention a l’orthographe.

Personnalisation

Il est très important que vous créiez une relation 1-1 significative avec vos clients.
Automatisez les intéractions 1-1 en fonction de l’étape du cycle de vie du client:

  • Proposez un parcours avec différents serviceau fil du temps
  • Restez pertinent et opportun
  • Automatisez les parcours transactionnels et les messages promotionnels

Vous pouvez maintenant prévoir et automatiser les prochaines étapes. Par exemple, avec les courriels de bienvenue, vous pouvez prédire ce dont les clients auront besoin (contactez-nous , plus d’infos…). Vous êtes maintenant en mesure de fournir une intéraction de qualité constante à vos clients.

Idée de personnalistion: fournir de la commodité, anticiper les futurs besoins des clients (et ne pas attendre qu’ils développent ces besoins)

Enrichissez le profil des clients avec des données pertinentes: Préférence produit, habitudes de consommation, Profil d’achat, Informations démographiques, Informations sur le foyer, Attitude envers la marque…

 

Si vous souhaitez avoir plus de conseils, n’hésitez pas à télécharger notre Guide à droit ou ici!

 

Donc voici notre conclusion pour récapituler ce chapitre:
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