Écrit par :
Cheryl Yeung, consultante en stratégie de marketing numérique chez Incloud
L’un des commentaires les plus fréquents que j’entends en tant que stratège numérique est qu’il est très difficile d’établir le parcours d’un client. Believe me, I get it.
Il faut beaucoup de travail et de planification pour comprendre comment un client interagit avec vous ; et cette supposée « carte », avec tous ses chemins, décisions et regroupements, eh bien, c’est un peu comme si vous naviguiez à New York pour la première fois et que vous essayiez de comprendre comment aller du Queens à Brooklyn, n’est-ce pas ?
Je suppose que c’est pour ça que vous êtes ici, vous cherchez un moyen plus facile de commencer.
Alors commençons.
Si vous êtes en train de lire cet article, je vais supposer que vous avez une connaissance de base des parcours et des cycles de vie des clients, mais résumons rapidement.
Un parcours client est une représentation visuelle de l’interaction de votre client avec votre marque.
Pourquoi est-ce important ?
Il s’agit d’un moyen de comprendre vos clients, leurs besoins et leurs difficultés, et de vous permettre d’apporter des changements pour améliorer leur expérience.
Vous vous dites peut-être : Pourquoi dois-je payer Salesforce Marketing Cloud pour faire cela ?
Je l’ai tracé sur des notes autocollantes dans une salle de conférence pendant des années, et cela a très bien fonctionné. Et bien, lorsque vous travaillez avec de nombreux types de profils, de parcours et de points de contact qui changent constamment, le fait de disposer d’un support numérique partageable est un investissement qui en vaut la peine.
Alors pourquoi Salesforce Marketing Cloud ?
1. Content Builder : grâce à ses fonctions simplifiées, il n’a jamais été aussi facile de créer du contenu pour les e-mails.
Lorsque j’ai commencé ma carrière dans le marketing par email, j’ai dû apprendre à coder. Every email would take 10+ hours, and we certainly weren’t able to pump out an email every week.
Cette époque est révolue. Désormais, avec le Content Builder de Marketing Cloud, la rédaction du texte est aussi intuitive que l’utilisation de Microsoft Word, et la création d’un bouton est aussi simple que de faire glisser le composant du bouton vers l’e-mail et de le redimensionner.
Mais ce dans quoi Marketing Cloud brille vraiment, c’est la personnalisation des e-mails.
La création de contenu personnalisé pour des publics spécifiques peut être facilement réalisée grâce à des filtres, ce qui me permet de répondre directement aux souhaits et aux besoins d’un client avec facilité.
2. Journey Builder est incroyablement facile à utiliser.
La partie la plus difficile de l’élaboration d’un parcours client est sans doute l’organisation des nombreux chemins et circuits de décision qu’un client peut emprunter.
Grâce à l’organisation visuelle de journey builder, à la segmentation facile des données et aux capacités de glisser-déposer, la construction des parcours clients devient beaucoup plus facile à gérer. C’est un peu comme prendre un post-it et le déplacer.
3. Intégration Ad Studio
En tant que stratège numérique, l’une des questions que je me retrouve à poser le plus souvent à mes clients est la suivante : que se passe-t-il lorsqu’un client se désabonne de vos e-mails ? Souvent, les clients répondent par « nous ne sommes pas encore allés aussi loin ».
Laissez-moi vous dire que c’est une énorme opportunité manquée. Avec l’essor des médias sociaux, les publicités numériques sont tout aussi importantes et aussi faciles à intégrer que les courriels.
Avec journey builder, vous pouvez créer des points de contact pour les publicités dans le cadre de votre parcours client.
Par exemple, après l’envoi d’un courriel, vous pouvez définir une répartition de l’engagement pour ceux qui ont cliqué sur le bouton de désabonnement.
Créez un public avec ces abonnés, commercialisez-les par le biais de Facebook et faites-les participer à un parcours Winback.
Ainsi, même si vous les avez perdus par courrier électronique, vous n’avez pas totalement perdu le contact avec eux.
4. Intégration SMS
Croyez-le ou non, le SMS est un support en plein essor pour les e-mails commerciaux et transactionnels, et je vois de plus en plus d’entreprises intégrer le SMS dans leurs plans marketing.
En tant que stratège, je dirais que plus vous avez d’avenues, meilleur est votre rendement.
Proposez des options d’abonnement par courrier électronique et par SMS, et intégrez ces deux moyens de communication dans votre parcours.
De cette façon, vous êtes sûr de ne pas manquer personne.
5. Avec Einstein, vous laissez votre parcours client se dérouler et l’intelligence artificielle faire son travail.
Einstein a véritablement changé la donne. Ce qui représentait autrefois plusieurs heures d’analyses et de segmentation de la clientèle se résume désormais à un simple clic sur un bouton.
Grâce à l’intelligence artificielle, Einstein détermine les différents profils de vos clients, analyse leurs comportements et donne des conseils sur le contenu des courriels et les moments d’envoi efficaces.
6. Les données sont faciles à lire et à analyser.
Aucun parcours client ne serait efficace sans l’analyse des données.
Comment s’est déroulée votre campagne ?
Combien d’abonnés ont suivi l’ensemble de votre parcours ?
Combien de personnes se sont désabonnées ?
Avec Journey Builder, vous pouvez analyser chaque chemin et point de contact, ce qui vous permet d’améliorer votre parcours et de construire une meilleure relation avec vos clients.
