« Atteindre la bonne personne avec le bon message au bon moment » a longtemps été le saint graal du marketing. Plus de la moitié (52%) des consommateurs affirment qu’ils sont susceptibles de changer de marque si une entreprise ne s’efforce pas de personnaliser ses communications. Pourtant, même si certaines entreprises commencent à y parvenir, la plupart des marques ne le font pas. Il n’y a pas de meilleur moment que maintenant pour bien comprendre le potentiel de la personnalisation.

Vous avez peut-être entendu parler du nouveau module de Salesforce destiné à compléter la suite Marketing Cloud, Interaction Studio. Cette solution leader sur le marché de l’engagement client a franchi une nouvelle étape avec cet ajout qui permettra aux utilisateurs de visualiser, de suivre et de gérer leurs expériences de consommation en temps réel. De nos jours, beaucoup d’entreprises utilisent de multiples solutions marketing spécifiques pour chaque canal, qui ne disposent pas non plus du contexte en temps réel nécessaire aux interactions des consommateurs pour offrir une expérience client personnalisée. Selon une recherche Salesforce

(https://www.salesforce.com/blog/2018/12/introducing-fifth-state-of-marketing-report.html),

moins de 25% des spécialistes du marketing sont entièrement satisfaits de leur capacité à transmettre le bon message à la bonne personne. La même étude a révélé que plus de la moitié des consommateurs déclare qu’un engagement personnalisé est très important pour une décision d’achat.

Alors, comment Interaction Studio peut être bénéfique pour votre entreprise?

Voici tous les systèmes que vous pouvez connecter à Interaction Studio:

connexions interaction studio

Tout d’abord, Interaction Studio est une vue à 360 et en temps réel du client qui nous permet d’avoir des informations cross-canal sur nos consommateurs. Avec Interaction Studio, nous sommes en mesure de visualiser les activités des consommateurs à chaque point de contact, sur chaque canal et surtout de personnaliser chacun de ces points de contact en fonction de l’expérience client. Comme nous le savons, définir les parcours client est essentiel pour garantir une expérience client exceptionnelle. C’est là que Interaction Studio intervient: il normalise vos trajets sur tous les canaux afin de servir au mieux vos clients. Maintenant, comment ça marche en pratique?

interaction studio marketing cloud
Points d’interaction

Interaction Studio attribue un TID à chaque visiteur de votre site Web (identifiant unique), ce qui vous permet de suivre toutes les activités du consommateur. En temps réel, Interaction Studio vous indique le parcours que suit un utilisateur, avec chaque point de contact. Les points de contact peuvent être votre application mobile ou votre site Web par exemple. Dans ces points de contact, vous avez des points d’interaction qui sont des pages spécifiques. Voici 3 points que vous pouvez trouver :
– Points de capture d’activité: l’intention de la page (chaussures pour femmes par exemple).
– Point de capture d’attribut: dernier terme de recherche, pied de page d’e-mail … Partout où vous avez capturé leur courrier électronique en fait.
– Points d’optimisation: pour vous permettre de modifier à la volée en fonction des attributs.

Une fois que le prospect est reconnu (en s’inscrivant, en s’identifiant, etc.), toute les informations que vous avez eues sur lui sont liées à son profil.



Orchestrer des Actions

Sur la base de ces points d’interaction, vous avez maintenant la possibilité “d’orchestrer des actions” en créant un ensemble de règles qui modifieront vos paramètres. Prenons l’exemple de Mélanie. Mélanie a manifesté son intérêt pour le hockey féminin. Vous pouvez créer des règles indiquant « si l’utilisateur a vu cette page plus de 3 fois… » et prendre des mesures en conséquence. Mélanie verra sur d’autres pages des images de hockey féminin. Bien entendu, cette personnalisation peut être appliquée à chaque composant que vous possédez. Supposons que sur votre page d’accueil vous avez un bouton d’incitation à l’action (CTA) générique « En savoir plus », avec une règle, il sera automatiquement remplacé par un bouton indiquant « Créez votre chandail de hockey personnalisé ».
De cette façon, chaque client obtiendra un contenu très personnalisé lors de sa visite de votre site Web.


Aperçu du cycle de vie

Ce n’est pas la seule personnalisation que vous pouvez faire sur votre site Web/application mobile. Il y a beaucoup plus à découvrir! La fonctionnalité Lifecycle Insights vous donnera une meilleure idée des tendances en matière d’engagement. Vous pouvez optimiser votre parcours client en identifiant les points les plus faibles et les plus forts, en identifiant les clients ayant perdu le flux d’information et en créant des publics propices au réengagement. Vous pourrez facilement vous reconnecter et reprendre contact avec vos abonnés inactifs sur leur canal préféré pour interagir à nouveau avec votre marque. Cela maximise vos prospects et, puisque vous avez déjà des informations à leur sujet, il est plus facile de cibler vos stratégies.

Ce module étend les capacités de Journey Builder d’une toute nouvelle façon: un client peut passer d’un parcours à un autre en fonction de son interaction en temps réel avec la marque, mais il envoie également des déclencheurs en direct vers d’autres clouds (Service Cloud, Sales Cloud). De plus, il vous permet d’intégrer des données tierces et de suivre les événements (à l’aide de tags, d’API et de SDK).

Pour vous montrer la complexité d’Interaction Studio, voici un exemple de points de contact dans Marketing Cloud:

interaction studio

Les spécialistes du marketing disposent aujourd’hui d’une multitude de données qui les aident à offrir une expérience client plus personnalisée grâce à des parcours client toujours plus complets.
Chez Incloud, nous pouvons vous aider à mieux comprendre le fonctionnement d’Interaction Studio et à l’utiliser pour optimiser l’expérience client de votre propre entreprise, alors n’hésitex pas à nous contacter pour en savoir plus!

Pour en savoir plus sur Interaction Studio, vous pouvez également regarder la démo de Salesforce ici!