Un service client plus intelligent avec l’Intelligence Artificielle et Customer 360

 

Dreamforce 2018 s’est terminé la semaine dernière, et de nombreuses annonces ont été faites concernant le service à la clientèle! Les tendances actuelles comme l’automatisation, l’intégration, les canaux numériques et la montée du mobile ont profondément modifié la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. Ce fait qui est d’autant plus évident dans le service à la clientèle impacte chaque moment de l’expérience client. Pour prospérer et rivaliser dans le nouvel âge du service, chaque organisation doit repenser son approche de service et créer des expériences de service innovantes et au plus près des besoins clients. Salesforce a ainsi annoncé de nombreuses nouvelles fonctionnalités qui donneront à vos clients un service guidé, personnalisé et intelligent.

La première annonce concerne Field Service, avec l’arrivée de Field Service Lightning. La plateforme, qui aura un graphisme plus actuel, s’occupera de tout: de l’envoi de techniciens pour régler un problème à domicile jusqu’à l’attribution des horaires. Vous pourrez voir plus facilement quel travail a été effectué, durée prévue pour chaque tâche, la meilleure manière de régler le problème… Field Service Lightning examinera également le trafic sur la route via Google pour prévenir de toute perturbation de la circulation sur votre chemin et optimiser ainsi le trajet. Si un collègue a du retard pour différentes raisons dans sa mission, vous pourrez également facilement réarranger toutes ses missions en conséquence. La plateforme informera le client sur le processus de travail et donnera à votre équipe un moyen de travailler plus efficace.

Ensuite, pour aider les entreprises à offrir un meilleur service client, Salesforce a également introduit Einstein Next Best Action. L’outil utilisera l’intelligence artificielle pour fournir aux agents du service à la clientèle des informations intelligentes, contextuelles et des recommandations destinées aux clients. Les actions alerteront les agents des recommandations directement dans la console Service Cloud, ce qui accélérera la résolution des cas.

Pour continuer dans l’intelligence artificielle, nous savons tous que les entreprises d’aujourd’hui se font concurrence pour offrir le meilleur service à la clientèle possible. Ainsi, tirer parti de l’IA représente un avantage concurrentiel non négligeable. C’est donc le moment idéal pour présenter Einstein Bots for Service. Cet outil répondra immédiatement aux clients pour connaître le problème, d’automatiser les demandes de service de routine, de transférer les clients aux agents du service en cas de besoin et en fonction du problème. mais également de collecter des informations de base auprès des clients.

Mais les informations de base des clients peuvent parfois être délicates et inexactes. Pensons-y, la plupart d’entre nous ont deux comptes de messagerie, l’un pour les spams et l’autre pour les professionnels. Cela devient un problème car nous ne pouvons pas savoir qui sont vraiment nos clients. Alors, quelle est la solution? Salesforce Customer 360.

L’une des annonces majeures de cette année à Dreamforce fut bien le lancement de Salesforce Customer 360: une nouvelle initiative technologique multi-cloud visant à améliorer l’efficacité de nos produits Marketing, Commerce et Service. Dans l’image ci-dessous, vous pouvez voir comment Customer 360 échange des données sur le système.

Dans Marketing Cloud, vous avez vos abonnés, dans Commerce Cloud, vos profils clients et dans Service Cloud, un compte pour chaque personne. Customer 360 vous permettra ainsi d’obtenir un identifiant unique pour chaque client. Le système s’assurera que, quelle que soit la plateforme sur laquelle vous vous trouvez, la même personne sera toujours reconnue et que les données soient connectées via CRM. Ainsi, lorsque l’une de vos clientes appelée Jane Doe par exempl montre de l’intérêt pour votre entreprise à la fois avec son courrier indésirable et son courrier électronique professionnel, le système saura que Jane Doe est une seule personne et pas deux, de même avec toutes les informations que vous avez concernant ce même client. Maintenant, vous pouvez vous engager à connaître parfaitement chaque parcours client.

 

Toutes ces nouveautés vous aideront donc à mieux comprendre et optimiser votre service client en utilisant des outils intelligents pour chaque interaction client.