Commençons par un petit survol du rôle d’un CRM, l’essor du commerce électronique a rendu l’engagement client plus crucial que jamais. Un CRM est un système permettant de suivre, analyser et optimiser toutes les interactions avec les clients, un outil précieux pour stimuler l’engagement client et améliorer les taux de conversion.
De plus, grâce à ses capacités d’automatisation, le CRM permet de mettre en place des campagnes marketing ciblées et efficaces, qui stimulent à la fois l’engagement et les conversions. En tant que partenaire de conseil Salesforce, nous comprenons l’importance de savoir utiliser pleinement cette plateforme de CRM pour exploiter des fonctionnalités un peu plus avancées et augmenter votre efficacité au travail.
Dans cet article, nous allons vous présenter comment augmenter l’engagement de vos clients et ainsi maximiser la conversion de ceux-ci, grâce à Salesforce.
Comprendre le CRM dans l’univers du numérique
Dans un environnement numérique, le CRM joue un rôle crucial en aidant les entreprises à naviguer dans le paysage complexe des interactions en ligne avec les clients.
Il fournit une plateforme pour recueillir, organiser et analyser une grande variété de données clients, ce qui facilite le suivi des comportements, la segmentation des clients et la personnalisation des communications.
Les types de données clients qui sont généralement suivis et analysés dans un système CRM peuvent inclure :
- L’historique des achats : Les détails des transactions passées, y compris les produits ou services achetés, le montant dépensé, la date de l’achat et le canal d’achat.
- Le comportement de navigation : L’activité en ligne des clients, comme les pages visitées, le temps passé sur chaque page, les produits consultés ou ajoutés au panier.
- Les informations démographiques : Des détails tels que l’âge, le sexe, la localisation, la profession et d’autres informations pertinentes qui peuvent aider à comprendre le profil du client.
- Les interactions avec le service client : Les contacts avec le service client, que ce soit par email, téléphone, chat en direct ou réseaux sociaux ainsi que les détails de ces interactions.
Ces données, lorsqu’elles sont correctement analysées et utilisées, peuvent fournir des informations précieuses qui peuvent aider à améliorer l’engagement et la satisfaction de vos clients, à stimuler les conversions et à renforcer vos relations avec ceux-ci.
Augmenter l’engagement de vos clients
L’engagement de vos clients est une composante essentielle pour toute entreprise qui souhaite être prospère dans le monde compétitif qu’est le numérique. En effet, l’engagement fait référence à la façon dont vos clients interagissent avec votre marque et vos produits, et ce sur vos différents points de contact, que ce soit via votre site web, vos médias sociaux, votre service client ou vos autres canaux de communication.
L’engagement n’est pas quelque chose qui se produit par hasard, cela nécessite une stratégie bien pensée et des efforts constants pour comprendre vos clients, répondre à leurs besoins et attentes et créer des expériences qui renforcent leur lien avec votre marque.
Dans cette quête, des outils comme Salesforce peuvent être très utiles, vous fournissant les informations et les fonctionnalités nécessaires pour interagir avec vos clients de manière plus personnalisée et efficace.
- Le marketing personnalisé : Le Marketing Cloud de Salesforce vous permet de bien comprendre les préférences et les comportements de vos clients et de créer des messages marketing personnalisés. Par exemple, si un client a montré un intérêt pour un certain type de produit sur votre site e-commerce, Salesforce peut être utilisé pour envoyer des emails marketing ciblés mettant en avant des produits similaires.
- La segmentation : Salesforce vous permet également de segmenter vos clients en différents groupes, en fonction de divers critères, comme leur comportement d’achat, leur emplacement géographique, leur âge, etc. Vous avez accès à une segmentation avancée qui peut vous aider à créer des campagnes marketing plus ciblées et donc plus efficaces. Par exemple, une campagne de marketing par email peut être conçue pour cibler uniquement les clients qui ont acheté un certain produit dans le passé.
- Les suivis automatisés : Avec Salesforce, votre entreprise peut mettre en place des suivis automatisés basés sur le comportement de vos clients. Par exemple, si un client ajoute un produit à son panier, mais ne finalise pas la transaction, le système peut envoyer automatiquement un email de rappel. Ce type de suivi peut grandement augmenter l’engagement des clients en les incitant à revenir sur le site pour finaliser leur achat.
Maximiser la conversion de vos clients
Maximiser la conversion de vos clients exige une compréhension approfondie de votre audience, de ses comportements, de ses préférences et de ses attentes. Il s’agit de proposer la bonne offre au bon moment, mais aussi de faciliter le parcours client, de supprimer les obstacles à l’achat et de créer une expérience client positive à chaque étape.
La conversion est une mesure de succès qui évalue votre capacité à inciter un client potentiel à prendre une action souhaitée, que ce soit l’achat d’un produit, l’inscription à une infolettre, le téléchargement d’un guide ou toute autre action qui les rapproche de votre marque.
Un taux de conversion élevé est souvent le signe d’une proposition de valeur solide et d’un parcours client bien conçu. Pour atteindre cet objectif, de nombreux outils et technologies peuvent être utilisés, et parmi eux, les systèmes de CRM comme Salesforce se démarquent.
Voici quelques stratégies qui vous permettront d’améliorer le taux de conversion de vos clients :
- Le lead scoring : Le Sales Cloud de Salesforce propose des outils pour évaluer et classer les leads en fonction de leur probabilité de conversion. Cet outil peut inclure des facteurs comme l’engagement d’un client avec vos communications marketing, leur historique d’achat et d’autres comportements spécifiques. En concentrant vos efforts sur les leads les plus prometteurs, vous pouvez améliorer l’efficacité de vos efforts de vente et augmenter vos taux de conversion.
- Le mapping du parcours client : Salesforce vous permet de cartographier le parcours de vos clients, c’est-à-dire de comprendre comment ils interagissent avec votre entreprise à chaque étape de leur parcours, depuis la découverte de votre marque jusqu’à l’achat. Salesforce offre des outils qui permettent de visualiser ces parcours, ce qui peut aider à identifier les obstacles à la conversion et à développer des stratégies pour les surmonter.
- Des recommandations personnalisées : Grâce au Commerce Cloud de Salesforce, vous pouvez créer des expériences d’achat intelligentes et unifiées sur tous les canaux (mobile, social, web et magasin). Vous pouvez offrir des recommandations de produits personnalisés à chaque client, basées sur son historique d’achat, sur son comportement de navigation ou sur des produits complémentaires à ceux qu’ils ont déjà achetés. Convertissez davantage de clients grâce à des expériences d’achats personnalisées.
Pour conclure
Au-delà de la simple gestion des relations clients, un système CRM performant, comme Salesforce, peut être un outil précieux pour maximiser l’engagement de vos clients et optimiser les taux de conversion. En effet, grâce à un CRM, votre entreprise peut mieux cibler ses efforts de vente et transformer plus efficacement les prospects en clients.
En fin de compte, pour toute entreprise opérant dans l’univers numérique, exploiter la technologie CRM à son avantage est non seulement souhaitable, mais essentiel pour rester compétitif.
Chez Incloud, nous sommes convaincus du potentiel extraordinaire de Salesforce et notre objectif est de vous accompagner pour en tirer le meilleur.
