Que se passe-t-il lorsque vous réunissez de nombreux génies du CRM dans la même pièce?
Ils commencent à parler du futur…
Cette conversation sur l’avenir s’est transformée en cet article !
Alors, à quoi devriez-vous vous attendre du CRM au cours des 10 prochaines années ?
Sans plus tarder, plongeons-nous dans le vif du sujet!
La personnalisation : le futur roi incontesté du CRM
Eh bien… La personnalisation est déjà roi. Mais, dans la nouvelle ère du CRM, la personnalisation à grande échelle sera facilitée.
En 2022 et pour les années à venir, la personnalisation et la segmentation ne sont plus une option, mais bien une nécessité.
Les spécialistes du marketing doivent créer des campagnes d’email marketing personnalisées que les abonnés veulent réellement lire.
“La personnalisation – ce n’est pas une question de prénom/nom de famille. Il s’agit de contenu pertinent.” – Dan Jak
Si votre personnalisation n’est pas basée sur les données utilisant des CRM, il est temps de repenser votre stratégie de contenu. Et voici un fait: 56% des organisations B2B utilisent des CRM pour aider à la gestion de contenu
Voici sur quoi vous devriez déjà vous concentrer :
- Priorisez la transparence. Les consommateurs sont déjà méfiants quant à partager leurs informations personnelles, donc ne l’aggravez pas. Assurez-vous de dire à vos clients comment vous utiliserez leurs données.
- Mettez l’accent sur les données « first-party data ». « First-party data » sont les données que vous collectez auprès de vos clients – centres d’intérêts, historique des achats, etc.
- Activer le suivi du site : Le suivi du site est une fonctionnalité qui vous donne un aperçu de ce que vos contacts font sur votre site web. Cela permet une segmentation avancée.
Moins de silos
54% des organisations rapportent que leurs opérations d’expérience client sont gérées en silos.
Source: Dimension Data CX Benchmarking Report.
87% des leaders des ventes et du marketing affirment que l’alignement entre les équipes de vente et de marketing est crucial pour la croissance commerciale.
Source: LinkedIn Business Research
C’est parce que lorsque les départements travaillent en silos, cela réduit la productivité, l’efficacité et ralentit le progrès.
Pour les entreprises, l’avenir des plateformes CRM consistera de plus en plus à les utiliser comme source unique de vérité, qui, selon MuleSoft, « c’est la pratique d’agréger les données de nombreux systèmes au sein d’une organisation vers un emplacement unique ».
Une entreprise qui utilise une plateforme CRM comme source unique de vérité lui permet de connecter les employés, les équipes, les départements et même les partenaires pour offrir une expérience client cohérente.
Voici sur quoi vous devriez vous concentrer :
- Vos données devraient être stockées au même endroit. À partir de là, vous pouvez intégrer vos outils à votre CRM afin de fournir à vos équipes une source unique d’information. Cela aidera à éviter les silos de communication.
- Partagez une vision et un plan communs. Alignez vos équipes afin que tout le monde soit au courant des objectifs commerciaux et de la stratégie pour les atteindre.
L’intelligence artificielle va donner du pouvoir à votre CRM
Le futur du CRM utilisera la puissance de l’IA pour aider les organisations à prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.
Cela existe déjà et ne fera que devenir plus puissant.
Salesforce Einstein est conçu pour le CRM de Salesforce et offre aux départements de vente et de marketing des vues plus complètes et à jour des clients et des prospects de vente. Il est également utilisé pour analyser les données provenant de différentes sources et prédire d’où viendront de nouveaux leads. Il peut également aider les clients à résoudre des problèmes sur des canaux en temps réel, comme le chat.
Et les recherches montrent que l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans le CRM devrait augmenter de plus de 250% au cours des prochaines années.
Voici comment vous pouvez déjà commencer à utiliser l’IA dans votre CRM :
- Tirer profit du « lead scoring ». Le « scoring » des leads est le processus d’attribution de valeurs, souvent sous forme de « points » numériques, à chaque lead que vous générez pour votre entreprise. Vous pouvez évaluer vos leads en fonction de plusieurs attributs, notamment les informations professionnelles qu’ils vous ont soumises et leur engagement avec votre site web et votre marque sur Internet. Ce processus aide les équipes de vente et de marketing à hiérarchiser les leads, à y répondre de manière appropriée et à augmenter le taux de conversion de ces leads en clients.
- Prédire la probabilité de réussite : La prédiction de la probabilité de réussite utilise l’apprentissage automatique, une sous-catégorie de l’IA, pour vous dire à quel point un lead est susceptible de se convertir. Cela aide votre équipe de vente à déterminer où elle doit concentrer ses efforts.
De plus en plus d’automatisation
Selon une étude menée par Asana, les employés ne passent que 27% de leur temps sur les tâches pour lesquelles ils ont été embauchés.
Ils consacrent une grande partie de leur temps (60%) à des tâches telles que clarifier les détails du travail, chercher des documents, mettre à jour des feuilles de calcul, etc.
L’automatisation permet aux équipes de vente d’automatiser les tâches redondantes de prospection et de gestion de la clientèle qui sont autrement fastidieuses.
Ces tâches impliquent des activités quotidiennes telles que la saisie de données, la mise à jour des contacts, les détails de communication, la gestion du calendrier, et les mises à jour des pistes et des opportunités.
Dans un avenir proche, les entreprises automatiseront davantage leurs processus de vente et leurs campagnes de marketing afin que les employés puissent se concentrer sur ce pour quoi ils ont été embauchés.
Voici ce que vous devriez déjà faire :
- Créez un schéma du parcours client. Une carte du parcours client est une idée très simple : un diagramme qui illustre les étapes que vos clients franchissent pour interagir avec votre entreprise, que ce soit un produit, une expérience en ligne, une expérience de vente au détail, un service ou toute combinaison de ces éléments. Cela permet d’identifier les lacunes dans le service ou les communications.
- Créez du contenu spécifique pour des personas spécifiques. Lorsque vous avez terminé de créer votre carte du parcours client, vous comprendrez mieux votre public. Ce qui vous permet de créer différents types de contenu pour chaque point de contact. Vous pouvez ensuite utiliser l’automatisation du contenu pour nourrir ces prospects.
C’est un CRM, mais sur un téléphone
65% des représentants commerciaux en CRM qui utilisent des téléphones intelligents atteignent leur objectif de vente. Seulement 22% des représentants CRM qui n’utilisent pas de téléphone intelligent font de même.
Source: MacDonald, 2021
Avec un CRM mobile, vos équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle peuvent accéder aux données des clients et travailler de manière productive sans être liées à un ordinateur de bureau.
Ça n’a de sens que si vous y réfléchissez bien.
Les employés de bureau ne sont plus attachés à leur bureau, ils travaillent en déplacement. Les équipes de vente se déplacent entre les bureaux et d’autres endroits pour rencontrer des prospects.
Les agents de service sur le terrain ont également besoin d’accéder aux calendriers et aux ordres de travail même lorsqu’ils ne sont pas au bureau.
Voici comment vous pouvez commencer :
- Fournir aux employés un appareil mobile et préconfigurer l’application CRM. C’est idéal car les équipes de vente peuvent hésiter à installer un CRM mobile sur leurs appareils personnels.
- Former votre équipe de vente. Faites passer à votre équipe tous les documents d’apprentissage pour vous assurer qu’elle sait comment utiliser les fonctionnalités spécifiques sur les appareils mobiles.
Planifiez ou préparez-vous à l’échec
Avant de penser à l’avenir de votre CRM et à la façon dont il peut aider votre organisation, il est crucial de vous assurer que votre système actuel est à jour, que les données sont propres et que les utilisateurs utilisent correctement toutes les fonctionnalités.