66,7 % des personnes interrogées pensent que les solutions CRM peuvent les aider à surmonter leurs défis.
En février 2023, Incloud a mené une étude de marché auprès de cadres des services financiers au Canada afin de découvrir leurs défis et leurs objectifs en période de perturbation et de récession.
Si le chiffre d’affaires a toujours été un moteur pour toute organisation, l’accent est mis cette année sur l’expérience client, la sécurité des systèmes et la robustesse.
Il s’agit de réinventer le processus pour que l’expérience du client soit toujours la priorité absolue.
Voici les principaux objectifs pour cette année
1. Augmenter les possibilités de générer des revenus
💡93,30 % des dirigeants du secteur des services financiers en ont fait leur première priorité.
Voici comment l’exploitation d’un CRM peut accroître les possibilités de générer des revenus :
– Améliorer la fidélisation des clients
L’une des principales façons dont les responsables des services financiers utilisent la gestion de la relation client pour augmenter leurs revenus est d’améliorer la fidélisation de la clientèle. Les systèmes de CRM permettent aux entreprises de suivre et d’analyser le comportement, les préférences et les besoins des clients.
Ces informations peuvent être utilisées pour développer des campagnes de marketing personnalisées conçues pour attirer les clients et les fidéliser.
En améliorant les taux de fidélisation des clients, les responsables des services financiers peuvent augmenter la valeur à vie de chaque client, ce qui peut conduire à une croissance significative du chiffre d’affaires.
– Vente croisée et vente incitative
La vente croisée et la vente incitative aux clients existants constituent un autre moyen pour les responsables des services financiers d’utiliser la gestion de la relation client afin d’accroître leurs revenus. Les systèmes de CRM permettent aux entreprises d’identifier les clients susceptibles d’être intéressés par des produits ou services complémentaires.
Par exemple, une institution financière peut identifier un client qui possède un compte d’épargne mais pas de compte de retraite.
– Rationalisation des processus de vente
En automatisant des tâches telles que la génération, l’évaluation et la maturation des prospects, les institutions financières peuvent réduire le temps et les ressources nécessaires à la conclusion d’une vente.
Ceci, à son tour, peut conduire à une augmentation du chiffre d’affaires car plus de ventes peuvent être réalisées dans un laps de temps plus court.
– Améliorer le service à la clientèle
Le CRM permet aux entreprises de suivre les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, y compris les courriels, les médias sociaux et le téléphone. Ces informations peuvent être utilisées pour fournir un service à la clientèle personnalisé et opportun, ce qui peut accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
En outre, en résolvant rapidement et efficacement les problèmes des clients, les institutions financières peuvent éviter la perte de clients et les fidéliser davantage.
2. Améliorer l’expérience des clients et la prestation de services
💡86,70 % des dirigeants du secteur des services financiers en ont fait leur deuxième priorité.
Voici comment un CRM peut améliorer l’expérience des clients et la prestation de services :
– Personnalisation
La gestion de la relation client permet aux entreprises de suivre et d’analyser les données relatives aux clients, notamment leur comportement, leurs préférences et leurs besoins. Ces informations peuvent être utilisées pour développer des campagnes de marketing personnalisées, des recommandations de produits adaptées et des offres de services personnalisées.
En offrant un service personnalisé, les institutions financières peuvent accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
– Engagement omnicanal
Les responsables des services financiers utilisent également la gestion de la relation client pour améliorer l’expérience client en proposant un engagement omnicanal. Les systèmes de CRM permettent aux entreprises de suivre les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, y compris l’e-mail, les médias sociaux et le téléphone.
Ces informations peuvent être utilisées pour fournir un service à la clientèle homogène et cohérent sur tous les canaux.
En proposant un engagement omnicanal, les institutions financières peuvent rencontrer les clients là où ils se trouvent et leur fournir le service dont ils ont besoin, ce qui peut accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
– Une prestation de services efficace
Les systèmes CRM aident également les responsables des services financiers à améliorer l’efficacité de la prestation de services. En automatisant des tâches telles que la génération de prospects, l’évaluation des prospects et la gestion des prospects, les institutions financières peuvent réduire le temps et les ressources nécessaires à la prestation de services.
Cela peut conduire à des temps de réponse plus rapides et à une prestation de services plus efficace.
En outre, les systèmes de gestion de la relation client peuvent être utilisés pour identifier les problèmes de service à un stade précoce, ce qui permet d’éviter que des problèmes plus importants ne se développent.
– Service proactif
En analysant les données relatives aux clients, les institutions financières peuvent identifier les clients susceptibles de rencontrer des problèmes ou d’être intéressés par de nouveaux produits ou services.
Ces informations peuvent être utilisées pour contacter ces clients de manière proactive et leur fournir le service dont ils ont besoin.
3. Mieux prendre en compte la fraude et la gestion des risques
💡83,30 % des dirigeants du secteur des services financiers en ont fait leur troisième priorité.
Voici comment l’exploitation d’un CRM peut aider à mieux gérer la fraude et les risques :
– Suivi du comportement des clients
Les systèmes de gestion de la relation client permettent aux entreprises de suivre et d’analyser les données relatives aux clients, notamment leur comportement et l’historique de leurs transactions. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier des schémas et des anomalies susceptibles d’indiquer une activité frauduleuse.
En surveillant le comportement des clients, les institutions financières peuvent détecter les fraudes à un stade précoce et prendre des mesures pour réduire les risques.
– Détection automatisée de la fraude
En utilisant l’apprentissage automatique et d’autres technologies d’intelligence artificielle, les systèmes CRM peuvent analyser de grandes quantités de données et identifier les fraudes potentielles en temps réel.
Cela peut réduire considérablement le temps nécessaire à la détection de la fraude et permettre aux institutions financières d’agir plus rapidement pour se protéger et protéger leurs clients.
– Intégration avec les systèmes de lutte contre la fraude
En intégrant la gestion de la relation client aux systèmes anti-fraude, les institutions financières peuvent créer une stratégie plus complète de détection et de prévention de la fraude.
Cette intégration peut aider les institutions financières à détecter les fraudes plus rapidement et avec plus de précision, réduisant ainsi le risque de pertes financières et d’atteinte à la réputation.
4. Investir dans la modernisation des infrastructures
💡46,70 % des cadres des services financiers en ont fait leur quatrième priorité.
Voici 5 raisons d’investir dans la modernisation des infrastructures en 2023 :
Les entreprises qui investissent dans l’expérience client et les systèmes de gestion de la relation client voient leur chiffre d’affaires augmenter de 242 % sur une période de cinq ans.
(Nucleus Research)
Pour chaque dollar dépensé en systèmes de gestion de la relation client, les entreprises ont obtenu en moyenne un retour de 8,71 dollars.
(Nucleus Research)
78% des cadres des services financiers estiment que l’investissement technologique est une priorité absolue pour leur entreprise.
(PwC)
56 % des clients des services financiers sont prêts à passer à la concurrence s’ils estiment que leur institution financière ne répond pas à leurs besoins.
(Accenture)
Les entreprises qui utilisent des systèmes de gestion de la relation client ont vu leur taux de fidélisation des clients augmenter de 37 %, leur taux de conversion des prospects de 44 % et leur chiffre d’affaires de 45 %.
(Salesforce)
Comment Incloud peut vous aider
Grâce à notre grande expertise dans le secteur des services financiers, Incloud comprend les processus complexes, les défis et les opérations quotidiennes des conseillers financiers.
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