Comme le dirait Tony Robbins, le succès laisse des indices…
À cet égard, nous avons étudié les entreprises de vente au détail à succès afin de déterminer comment elles utilisent leur CRM Salesforce pour favoriser leur réussite.
Voici ce que nous avons trouvé !
Ils utilisent la personnalisation et la segmentation comme stratégie de positionnement.
Quand on parle à tout le monde, on ne parle à personne.
Seth Godin
Si vous essayez de toucher votre public avec un contenu générique, vous ratez une occasion unique de lui présenter des produits qui l’intéressent vraiment.
Afin de diffuser des messages pertinents et attrayants, les spécialistes du marketing utilisent le pouvoir de la personnalisation ! Mais quel est le pouvoir de la personnalisation et pourquoi est-elle importante ?
Pour vous donner un exemple concret, 35 % des ventes sur Amazon proviennent de la section « Produits que vous pourriez aimer ».
Il a également été démontré que la personnalisation augmente la valeur moyenne des commandes d’au moins 15 %.
Oui, cela peut devenir complexe car il y a tellement de possibilités différentes… Alors par où commencer ? Le segment ayant la valeur de vie la plus élevée devrait être celui auquel vous personnalisez le plus vos messages !
Supposons que vous vendiez différents produits d’importance égale, il est difficile de se positionner en tant qu’expert dans un domaine spécifique.
Mais que se passerait-il si vous pouviez vous positionner différemment pour chacun de vos segments de marché ? C’est ce que la personnalisation et la segmentation vous aident à accomplir !
Une fois que vous avez établi vos différents personas, vous pouvez positionner votre proposition de vente en fonction de leurs intérêts et de ce qui compte pour eux.
Cela vous permettra de positionner votre marque de manière unique pour chaque persona.
Ils s’orientent vers le marketing personnalisé.
Les détaillants doivent s’efforcer en permanence de disposer de données clients propres afin de pouvoir atteindre la personnalisation .
Voici les différents niveaux de personnalisation :
Lignes d’objet personnalisées
Les courriels dont l’objet est personnalisé ont 26 % plus de chances d’être ouverts.
L’utilisation du prénom de votre prospect dans votre message électronique peut rendre votre message plus personnel.
Mais aujourd’hui, toutes les entreprises qui collectent des données sur leurs clients utilisent cette approche…
Pensez-y, combien de courriels promotionnels recevez-vous chaque semaine ?
Combien d’entre eux utilisent votre prénom dans l’objet et dans le texte ?
Oui… presque tous. Du contenu pertinent est ce qui permettra à vos courriels de se démarquer !
Segmentation par centres d’intérêts
Comprendre les intérêts de vos clients est une condition préalable pour offrir des expériences personnalisées qui maintiennent l’intérêt. Pour ce faire, vous avez besoin de données précises sur les clients.
Vous pouvez créer différents segments basés sur les intérêts en :
- Demandant à vos clients ce qui les intéresse au moyen d’un formulaire sur votre site web, ou dans un courriel, ou même sur votre application mobile si vous en avez une.
- Examinant les achats précédents (si un client achète des chaussures de tennis, montrez-lui des produits liés au tennis).
- En analysant l’historique d’intéraction (quel est le contenu avec lequel ils intéragissent le plus ?)
Les suppositions sont le pire ennemi des spécialistes du marketing. Ces informations pertinentes vous aiderons à mener des initiatives de vente croisée et de vente incitative dans une optique centrée sur les données.
Marketing 1:1
C’est le niveau le plus élevé de la personnalisation ! À ce stade, chaque utilisateur vivra une expérience différente et effectuera un parcours différent.
En utilisant des données clients propres et précises, vous pouvez diffuser des messages marketing pertinents à grande échelle.
Amazon en est le parfait exemple. La section « Vous pourriez aussi aimer » a une relation individuelle avec l’utilisateur. Il est peu probable qu’un autre client voie exactement les mêmes suggestions.
Et si vous pouviez faire ça avec votre entreprise ?
C’est plus accessible que vous ne le pensez ! Les spécialistes du marketing qui utilisent Marketing Cloud de Salesforce ont constaté une augmentation de 80 % des abonnements clients et une augmentation de 23 % du retour sur investissement du marketing.
Les recommandations Einstein est une fonction que vous pouvez intégrer à votre instance Marketing Cloud pour recommander le meilleur contenu, la meilleure offre ou le meilleur produit à vos clients en fonction de leurs actions et de leur comportement lorsqu’ils visitent votre site Web.
Une chose à garder à l’esprit est que le marketing 1:1 nécessite une forte dépendance aux données. En d’autres termes, si vos données ne sont pas propres, il est pratiquement impossible d’atteindre ce niveau de personnalisation du contenu.
Ils donnent à leurs équipes les moyens de prendre des décisions fondées sur les prédictions de l’intelligence artificielle
L’analyse prédictive permet aux utilisateurs de faire des prédictions sur des événements futurs inconnus et étend l’analyse avancée. Mais comment les différents départements peuvent-ils en bénéficier ?
Ventes
Un vendeur peut obtenir une vue d’ensemble de son pipeline, ce qui lui permet de vendre intelligemment.
Comme elles gèrent l’ensemble du flux de travail, depuis les nouveaux prospects et les opportunités jusqu’à la clôture, Salesforce Einstein Analytics peut fournir des prévisions de vente parfaites pour développer des approches gagnantes.
Marketing
L’équipe marketing dispose d’un tableau de bord clair et simple pour vos campagnes et plus encore, car Salesforce Einstein Analytics balaie instantanément toutes les feuilles de calcul obsolètes.
L’analyse d’Einstein optimise et personnalise l’approche sur le canal préféré de votre client.
Finances
Salesforce Einstein intègre la prévision des ventes ainsi que la planification des flux de trésorerie. En outre, en examinant les performances actuelles et en les comparant avec les objectifs passés et les tendances, l’analyse Einstein améliore la qualité des données.
Ils accordent une attention particulière à la fidélisation des clients
Offrir aux clients une expérience agréable, à partir de leur première à leur dernière interaction, permet de les fidéliser et d’augmenter les revenus.
Selon Retail Touchpoints, il est 6 à 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de le conserver.
Les détaillants les plus performants analysent et mesurent l’expérience client par le biais d’enquêtes, d’entretiens avec les clients et de la collecte de données qui peuvent être regroupées et mesurées sur le long terme.
C’est la meilleure façon d’auditer l’expérience client afin de faciliter les échanges entre les acheteurs et vous.
Il n’est pas surprenant que les clients d’aujourd’hui, en particulier les jeunes générations, soient désireux de s’engager avec des entreprises qui facilitent le processus d’achat.
Qu’il s’agisse de rechercher des produits, de consulter des avis, de comprendre les options, de passer des commandes, de commander à nouveau, de traiter les retours et de voir des informations précises sur les expéditions, les clients veulent une expérience transparente.
Bien sûr, tout cela mène à la fidélisation !
Cette étape nécessite également des systèmes d’entreprise totalement intégrés, du CRM au support client, en passant par le POS, la gestion des comptes en ligne, etc.
La seule façon d’offrir une expérience transparente est d’assurer la fluidité du flux de données dans l’entreprise.
La plate-forme Salesforce Customer 360 est un choix de plus en plus populaire parmi les détaillants, avec une gamme de produits technologiques prêts à être intégrés et faciles à personnaliser qui stockent les données des clients, automatisent les processus et facilitent une expérience axée sur la fidélité.