Nos équipes ont assisté à Salesforce Connections’19, l’un des plus grands événements dédiés au marketing, commerce et service client. Après 3 jours de sessions, d’ateliers pratiques et de rencontres inspirantes,notre Directeur des Solutions & Succès Client, Craig Larson, a capturé les dernières tendances qui vous aideront à améliorer votre expérience client en 2019.

  1. Les enjeux de l’expérience client n’ont jamais été aussi élevés
  2. Entretenir la confiance est un nouvel impératif commercial
  3. Le service à la clientèle social
  4. Demande croissante d’efficacité opérationnelle
1. Les enjeux de l’expérience client n’ont jamais été aussi élevés

Les consommateurs sont plus que jamais connectés, ce qui suscite des attentes encore plus élevées. Comme nous sommes tous d’abord des consommateurs, c’est l’expérience que nous vivons dans notre vie personnelle qui fait évoluer notre vie professionnelle et les expériences auxquelles nous nous attendons en tant que consommateurs.

65% des acheteurs professionnels affirment qu’ils changeraient de marque si la société ne s’efforçait pas d’être pertinente, et à peu près le même nombre de clients sont prêts à payer plus pour une bonne expérience. Si l’expérience que vous offrez est à la hauteur de celle que vous vendez, vous aurez certainement l’occasion de générer des revenus supplémentaires. De plus, une expérience exceptionnelle avec une entreprise incite près de trois quarts des clients à imposer des standards plus élevés aux autres entreprises.

Mais comme les enjeux de l’expérience client n’ont jamais été aussi importants, il existe également un fossé énorme auquel les entreprises sont confrontées pour pouvoir offrir cette expérience unique.

Les clients traitent souvent avec plusieurs départements au sein d’une même entreprise, en fonction des problèmes et des questions que vous rencontrez au sujet des ventes ou de la prestation de services. Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les représentants qu’ils rencontrent sur ces points de contact disposent des mêmes informations à leur sujet et sur ce qu’ils ont vécu. Par exemple, dans l’esprit des clients, un agent de service doit être informé d’un contrat de vente signé récemment ou des détails d’une transaction de commerce électronique récente et s’engager en conséquence. Personne n’a envie de se répéter plusieurs fois!

Maintenant, regardons le coût associé pour obtenir ce niveau de connectivité: la réponse est bien sûr vos données! Les données précieuses de votre consommateur vous aident à créer une expérience plus personnalisée pour vos clients. Et c’est le point de départ pour gagner leur confiance.

2.  Entretenir la confiance est un nouvel impératif commercial

Vos consommateurs vous donnent accès à leurs données personnelles et ils attendent logquement à ce que vous en fassiez bon usage. Mais tout d’abord, pour récolter des données, vous devez montrer que vous êtes digne de confiance. Sans donnée, vous ne serez pas en mesure d’offrir une expérience personnalisée et donc de satisfaire les demandes, comme nous l’avons vu, toujours plus élevées des consommateurs. La capacité d’une entreprise à gagner la confiance d’un consommateur et à accéder à ces données est importante. Si vous n’avez pas de données, vous ne pourrez pas utiliser l’intelligence artificielle et vous ne saurez pas quand et comment offrir cette expérience personnalisée. Il est clair que la majorité des gens s’entendent pour dire qu’ils sont à l’aise avec l’utilisation de données à caractère personnel uniquement si l’expérience est accumulée et pertinente et qu’ils peuvent clairement démontrer que les données ont été utilisées de manière à offrir une meilleure expérience.

L’honnêteté est la meilleure politique que vous pouvez adopter pour gagner la confiance des clients. Et bien que la sécurité et la fiabilité servent d’indicateurs de base de la fiabilité, d’autres facteurs tels que la transparence, l’éthique et l’authenticité sont tout aussi importants. La fiabilité d’une entreprise est inextricablement liée à ses résultats.

Pensez également à l’influence du bouche à oreilles. Un client qui a confiance en vous en parlera à son entourage. Dans le cas contraire, si un client est insatisfait et a reçu une mauvaise expérience, vous pouvez être sûr qu’il en parlera d’autant plus. Assurez-vous donc d’être toujours honnête dans vos communications.

Passons maintenant à un autre domaine très important pour améliorer le niveau d’engagement de vos consommateurs: le service à la clientèle social.

3. Le service à la clientèle social

Les consommateurs sont des êtres sociaux et ne veulent pas être traités comme un nombre, mais comme une personne. Les lignes de différenciation entre les acheteurs personnels et les acheteurs professionnels deviennent de plus en plus floues. L’écart entre les acheteurs personnels et les acheteurs d’affaires se réduit maintenant dans les réponses qu’ils donnent à toutes ces questions.

Les médias sociaux sont en train de devenir très rapidement le canal privilégié du service à la clientèle, et il est facile de comprendre pourquoi. C’est rapide, c’est facile, et tout le monde les utilise. Pourquoi ne pas s’attendre à ce que les marques suivent? En fait, lorsqu’un consommateur mentionne votre marque sur Facebook, Twitter, Instagram ou même LinkedIn, il n’espère pas seulement une réponse, il en attend une. Et surtout, sa demande est rendue publique, donc si vous n’y répondez pas, votre audience le remarquera. Changer de marque ou de fournisseur de services est plus facile que jamais, mais un service rapide et un engagement en temps réel peuvent fidéliser la clientèle. Alors, pourquoi ne pas intégrer la couche sociale dans votre stratégie de service à la clientèle? Les médias sociaux représentent une scène que vous pouvez utiliser pour montrer votre réactivité et votre expertise.

Voici trois stratégies d’écoute différentes que vous pouvez mettre en place pour vos médias sociaux:

  • Surveillance de la marque: identifiez les mots-clés dans les conversations sociales
  • Surveillance de l’industrie: comprenez le paysage social plus large qui entoure votre entreprise.
  • Surveillance des concurrents: voyez ce que vos concurrents ont à dire et qui ils embauchent.

Découvrez-en plus sur ces stratégies ici!

“La dernière meilleure expérience que quiconque ait jamais eue devient l’attente minimale pour toutes les futures expériences
– Paul Papas, Global Leader, IBM IX.
4. Demande croissante d’efficacité opérationnelle

L’augmentation des attentes en matière de service à la clientèle continuera d’être le principal défi des entreprises. Donc, si 81% des décideurs disent qu’il est impératif de transformer leur offre de service à la clientèle pour rester compétitifs, comment cela fonctionne en pratique?

En ce qui concerne les centres de contact, nous nous concentrons sur les interactions qui requièrent une intervention humaine. Avoir des ressources pour répondre à vos clients sont nécessaires, alors comment utiliser l’intelligence artificielle pour aider à augmenter la capacité d’une personne à: comprendre, interagir, répondre et guider le client?

Comprendre: l’IA vous aidera à comprendre le problème en supprimant les potentielles interprétations erronées, grâce à la détection de language lors de la présentation du problème. Intéragir: l’IA ici vous aidera à intéragir de manière efficace sur le canal le plus approprié (heure de la journée la plus appropriée, language à utiliser etc). Répondre: vos agents pourront répondre avec des informations précises qui seront facilement disponible grâce à données sur la résolution de cas précédents. Guidez vos clients:  guidez le client vers la résolution finale de son problème et demandez une clôture positive de l’expérience.

Face aux attentes grandissantes, le marketing a aussi un rôle désormais encore plus d’importance qu’auparavant. Aujourd’hui, il ne s’agit pas seulement de mener une campagne de marketing, mais également d’acquérir, de conserver et de gérer de plus en plus la gestion des moments de vos clients tout au long du cycle de vie.

Pour ce faire, les entreprises doivent investir dans les outils technologiques nécessaires. Il ne s’agit pas seulement d’avoir un seul outil de marketing, mais aussi d’analyser l’ensemble des performances de votre entreprise et de voir comment vous pouvez optimiser l’utilisation de vos plateformes et les connecter entre elles pour être présent à chaque moment client. 

Salesforce se démarque de toutes les autres plateformes technologiques. Le marketing, la notoriété, la communication, l’engagement jusqu’à Commerce, Marketing, Service et Sales Cloud et la manière dont vous superposez Einstein du point de vue de l’intelligence artificielle – cela ne fait qu’ajouter naturellement à ces moments et non à réinventer la roue à chaque fois.

C’est beaucoup à prendre en compte et il est facile de s’enthousiasmer pour les dernières innovations. Mais avant de vous lancer, il est important de bien comprendre l’écosystème Salesforce afin de vous guider vers une solution adaptée à vos besoins et à vos activités futures. Nos experts peuvent vous aider à personnaliser la technologie pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Que vous souhaitiez gagner la confiance et fournir un service informé et empathique, ou que vous cherchiez à créer des expériences intelligentes et personnalisées, il existe une solution cloud unique et personnalisable pour vous!

Vous voulez plus d’informations et de tendances sur Salesforce Connections’19? Découvrez les principales tendances en matière de marketing et de commerce électronique à surveiller en 2019. Vous pouvez également visionner notre webinaire sur le meilleur de Connections’19 ici!