À travers une série d’articles, nous passerons en revue différents aspects du service à la clientèle, pour vous aider à améliorer votre service et le transformer en réel centre de profit. Afin de délivrer un service à la clientèle plus intelligent, il y a 3 points que vous devez absolument considérer:

  • L’impact du service à la clientèle sur vos résultats
  • L’importance de l’acquisition Client VS. la rétention Client
  • Tirer profit de la technologie pour délivrer un service client de qualité supérieure

Aujourd’hui nous nous focaliserons sur les effets du service à la clientèle sur vos résultats, avec son influence, leur impact sur les différents canaux que vous utilisez et bien sûr l’importance d’une relation client de qualité.

Commençons avec une analyse du sentiment, point primordial d’une relation client 

Ne ratez pas votre occasion:

«Il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative» (Rudy Newell-Legner)
Tout dépend de votre gestion du sentiment. Aujourd’hui, dans l’univers de la communication et des réseaux sociaux, l’information est instantanée, et dans un monde ou les commentaires et retours d’expériences sont immédiats, les interactions des clients ne sont plus privées. Une expérience négative a beaucoup plus d’impact qu’une expérience positive, et elle est rendue publique immédiatement. Alors assurez-vous de satisfaire au mieux votre client!

sentiment influence customer service

Améliorez votre réputation:

«Les nouvelles des mauvais services à la clientèle atteignent deux fois plus d’oreilles que les éloges d’une bonne expérience»
Nous le savons, les mauvaises nouvelles voyagent beaucoup plus vite.

Convertissez plus de clients:

«78% des consommateurs ont renoncé à un achat qu’ils avaient l’intention de faire en raison d’un mauvais service client» (American Express Survey)
L’expérience client que vous fournissez, en particulier par le service à la clientèle, détermine l’achat et la longévité des clients.
Si le client a acheté dans le passé, il n’achètera plus si le service client n’a pas été à la hauteur.

Maintenant vous devez savoir que tous les canaux ne sont pas égaux, en voici la preuve:
Analysons le coût de différents types de services:

– Service délivré chez le client: C’est la méthode la plus coûteuse car il faut prendre en compte le besoin d’un véhicule, le temps de transport, le rendez-vous, l’organisation des ressources… Cependant cette méthode est parfois nécessaire, et peut s’avérer pratique de se rendre sur place au lieu d’avoir une vingtaine d’interactions téléphoniques pour essayer de résoudre le problème.

– Centre de Services: Ces centres se situent à des endroits prédéterminés par votre entreprise. Le client se déplace, mais cette méthode coûte cher car il faut mobiliser du personnel ainsi que de l’équipement.

– Centre d’appel: Il n’y a pas besoin d’avoir de multiples endroits. Les centres d’appels sont généralement centralisés, mais ce système ne peut gérer qu’un seul client à la fois par personne, alors que plusieurs peuvent avoir le même problème.

– Chat intéractif: Vous avez la possibilité d’avoir plusieurs interactions à la fois. L’avantage est que l’accès au chat interactif vient généralement d’un endroit du site web pertinent. L’accès est donc simplifié.

– Courriel: Le coût dépend dans ce cas du problème du client.

– Social CRM, Blog: Vous répondez aux besoins des clients par leur moyen favori, et pouvez répondre à des questions d’ordre général à plusieurs clients en même temps.

– Self-service: Dans ce cas, vous donnez au client un outil qui lui permet de résoudre son problème lui-même. Cela ne requiert pas spécialement d’interaction, et le client peut régler son problème lorsqu’il le souhaite.

Après bien sûr, l’analyse de la commodité de ces canaux en comparaison du coût:

– Service délivré chez le client: C’est la méthode la moins pratique pour le client qui doit être présent chez lui à un horaire fixe.

– Centre de services: Cette méthode peut s’avérer plus pratique car il n’y a pas besoin de prendre rendez-vous mais le client est obligé de se déplacer donc le problème n’est pas résolu de façon instantanée.

– Centre d’appel: Les clients peuvent appeler de n’importe où, cependant ils aiment de moins en moins communiquer verbalement. De plus, le client doit souvent attendre plusieurs minutes au téléphone avant de parler à la bonne personne. Nous avons tous déjà eu l’expérience d’un service saturé en raison d’une forte demande, et devions attendre très longtemps; admettons-le, ce n’est jamais plaisant.

– Chat interactif: Cette méthode est beaucoup plus pratique car les boutons de chat se situent souvent là où le client en a besoin, et il n’a donc pas à chercher une réponse à sa question trop longtemps.

– Courriel: Cela peut être pratique aussi car il n’y a pas besoin d’interaction verbale.

– Social CRM, Blog: Le client est libre de communiquer ou il veut, quand il veut, et via son moyen préféré.

– Self-service: Le client peut facilement résoudre son problème lui-même, et lorsqu’il le souhaite

CONCLUSION: La technologie vous permet d’offrir un maximum de commodité à bas coût. Les méthodes qui vous coûteront le moins cher sont généralement les moyens préférés de vos clients.
Enfin, nous allons mentionner la qualité de la relation client.
Considérez le cycle de vie de votre client

«En moyenne, les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois plus que leur premier achat»

Lorsque nous commençons une bonne relation avec le client et quand nous sommes en mesure de fournir le service client le plus pratique et adapté, nous obtenons une meilleure longévité du client, et donc une plus grande valeur à vie de la clientèle.
Certaines industries l’ont bien compris.
Prenons l’exemple des banques: Elles sont à la recherche de ce que leurs clients peuvent leur apporter au fil du temps. Pourquoi les banques offrent des services gratuits aux étudiants? S’ils établissent une bonne relation avec eux, ces étudiants vont un jour vouloir louer une maison, acheter une maison, acheter une voiture… La banque sera là pour eux, et ces mêmes étudiants penseront à cette banque en premier s’ils ont été satisfaits.
Pour tout type d’industrie Si un client est satisfait d’une marque en particulier, et s’il aime la manière dont les produits ou services lui sont délivrés, il aura tendance à s’en tenir à cette marque.

⇒ Considérer le cycle de vie de votre client vous permet d’augmenter votre rentabilité

  • En maximisant la satisfaction de vos clients, vous maximiserez par la même occasion votre rentabilité. En effet, si vous avez réussi à obtenir un bon sentiment de la part de vos clients, si vous avez une bonne relation avec eux, et si la façon dont vous leur fournissez le service leur convient, votre entreprise lui vendra plus de produits.
  • Les clients satisfaits recommandent vos produits ou services à des clients potentiels, ce qui vous donnera l’occasion de répéter vos ventes.
  • Soyez attentif à ce que disent vos clients, identifiez les problèmes et adaptez-vous: cela va produire un sentiment positif à l’égard de votre marque.

Voilà, nous pouvons ainsi clore notre premier chapitre! Dans le prochain article, nous aborderons l’importance de l’acquisition Client VS. la rétention Client.

En attendant, si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à télécharger notre guide complet du service à la clientèle!

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