Les CRM sont d’excellents outils pour les entreprises manufacturières. Ils aident à établir des prévisions précises, à respecter les engagements des clients et à améliorer l’efficacité des processus.
Mais il y a un élément crucial à garder à l’esprit ?
Ne pensez pas que le travail est terminé une fois que vous avez mis en place votre CRM. L’établissement de relations avec vos clients est un processus évolutif. Sachez que les clients ont tendance à évoluer et à changer, et que votre entreprise devra peut-être se développer et s’adapter à leurs besoins en constante évolution.
Voici les principaux éléments à garder à l’esprit pour accélérer et pérenniser le retour sur investissement de votre CRM :
1. Comprendre le POURQUOI de la technologie CRM
CRM et ERP ne sont pas identiques !
Un CRM est conçu pour gérer la relation client, y compris l’automatisation, la personnalisation et la conservation d’une trace de chaque interaction.
À partir de là, les informations peuvent être utilisées et partagées en temps réel avec les différents services pour s’assurer que votre entreprise offre la meilleure expérience client dans tous les services.
Salesforce CRM permet aux fabricants de :
- Automatisez vos processus de vente pour obtenir des taux de conversion plus élevés, plus de cohérence et moins d’erreurs grâce à la vente guidée, aux modèles de devis et de contrats, aux approbations automatiques et aux journaux de chaque communication avec le client.
- Offrir des expériences de service client omnicanal qui ravissent les clients et facilitent les ventes incitatives et croisées.
- Obtenez de meilleures données prévisionnelles en temps réel partageables avec les opérations pour améliorer la gestion des approvisionnements, de la production et des stocks.
- Améliorer les canaux de partenariat et de distribution avec des portails dédiés et le commerce électronique qui personnalisent l’expérience de chaque compte en fonction des privilèges spécifiques en matière de prix et de produits.
Le système de planification des ressources de l’entreprise (ERP), quant à lui, se concentre sur votre chaîne d’approvisionnement, votre production et vos stocks.
Un CRM se concentre sur les points de contact avec les clients, tandis qu’un ERP pour les fabricants se concentre sur la planification, l’exécution et l’inventaire de la production et des achats.
L’erreur que commettent la plupart des fabricants est de penser que leur ERP peut jouer le rôle de CRM. Ce n’est tout simplement pas le cas. Tout comme vous ne demanderiez pas à un CRM de faire le travail d’un ERP. Une fois la différence comprise, vos équipes seront mieux à même d’identifier quelle partie de la stratégie de votre entreprise s’appuiera sur quelle plateforme.
2. Priorité à l’adoption
Moins de 40% des entreprises ont atteint des taux d’adoption supérieurs à 90%.
(G2 Learn Hub)
Mais pourquoi est-il si difficile d’encourager l’adoption ?
C’est parce que la réalisation du changement dans une organisation exige un engagement sans relâche pour inclure les gens et leurs idées dans le processus. De plus, lorsque vous envisagez de mettre en œuvre des changements majeurs (même s’il ne s’agit pas de Salesforce), le plus important est de » vendre » le projet.
Pensez au lancement d’un nouveau produit ou service : le faites-vous avaler de force à vos clients ou vendez-vous d’abord les avantages ?
Alors pourquoi devrait-il en être autrement pour l’adoption Salesfore ? Les utilisateurs finaux doivent comprendre comment ce changement leur est profitable !
La meilleure solution est d’introduire la CRM progressivement dans le processus de mise en œuvre. Des sessions devraient être organisées pour souligner les avantages que l’entreprise et les employés tireront du CRM.
Les taux d’adoption de la CRM augmenteront lorsque les employés auront une idée claire de ses avantages.
Les entreprises peuvent même mettre en place un système de récompense pour ceux qui fournissent un meilleur engagement et un meilleur service aux clients en utilisant le CRM.
Mais, surtout…
« Soyez un phare, pas un remorqueur. »
Quelle est la différence entre un phare et un remorqueur ?
Le phare se dresse, montre le chemin, montre l’exemple. Le remorqueur se fatigue en poussant ou en tirant d’autres navires.
En d’autres termes, au lieu de faire de la microgestion et de forcer les employés à utiliser Salesforce, montrez l’exemple et commencez à l’utiliser. Par conséquent, l’équipe dirigeante doit également suivre la même formation que les utilisateurs finaux et devenir des champions de la solution.
3. Formation des nouveaux utilisateurs
Un vieux dicton de marketing dit : « Quoi que vous fassiez, ne le rendez pas ennuyeux ».
Il est évident que la formation Salesforce est une nécessité si vous voulez augmenter le taux d’adoption. Cela ne signifie pas qu’il doit s’agir d’une formation traditionnelle et ennuyeuse.
Cela est particulièrement important aujourd’hui en raison de l’importante pénurie de main-d’œuvre. Rendez la formation Salesforce amusante !
Peut-être l’encourager ou en faire un concours ?
Voici une bonne pratique populaire pour pérenniser l’adoption de votre CRM et la formation ?.
Parmi les employés qui ont été formés par l’équipe de mise en œuvre, a fait l’un d’eux :
- Se démarquer
- J’aime la solution plus que les autres
- Adopter immédiatement la nouvelle solution
- Ils ont clairement remarqué les avantages de Salesforce dans leur travail quotidien.
Si c’est le cas, trouvez cette personne et faites-en un »champion de la CRM ». Ils doivent être chargés de devenir le premier niveau de contact pour la formation des utilisateurs finaux.
Votre champion du changement doit faire passer le mot à ses pairs. Par » faire passer le mot « , nous entendons : les avantages de Salesforce et les inconvénients de ne pas l’utiliser.
Bien que vous ne souhaitiez pas punir votre équipe pour avoir résisté à la migration vers Salesforce, souligner les inconvénients de ne pas l’utiliser peut être une technique de motivation incroyablement efficace.
Et tout comme lorsque votre équipe de marketing partage des témoignages ou des histoires de réussite, votre champion du changement pourrait faire la même chose pour promouvoir l’adoption. Les gens sont moins susceptibles de résister au changement si leurs pairs partagent constamment des commentaires positifs à son sujet.
4. Une évolution constante
Comme indiqué précédemment, l’établissement de relations avec vos clients est un processus évolutif.
Sachez que les clients ont tendance à évoluer et à changer, et que votre entreprise devra peut-être se développer et s’adapter à leurs besoins en constante évolution. La réalisation de vos objectifs commerciaux avec Salesforce va au-delà de la mise en œuvre de votre système CRM.
Une mise en œuvre efficace du CRM doit permettre à votre entreprise de s’améliorer au fil du temps.
Abordez donc votre CRM comme un produit auquel vous ajoutez progressivement des fonctionnalités. Les fonctionnalités sont toutes intégrées dans les capacités de la plateforme, mais vous devrez peut-être les activer et les personnaliser pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Par conséquent, la planification de son évolution et l’audit périodique des performances de votre déploiement Salesforce vous aideront à maximiser le retour sur investissement.