En tant que startup, vous n’avez peut-être pas un milliard de prospects dans votre CRM.
Et croyez-le ou non, ça peut être une bonne chose.
C’est votre chance d’acquérir 1000 vrais fans qui passeront le mot pour vous.
Comme le dit le légendaire marketeur Seth Godin :
»A mesure qu’une organisation se développe et réussit, elle sème les graines de sa propre disparition en devenant ennuyeuse. »
Seth Godin
Le fait d’être une startup est donc l’occasion de faire de la personnalisation une priorité tout en évitant d’être ennuyeux, générique et corporatif…
Voici un excellent exemple d’une approche de rétention non ennuyeuse
La compagnie d’assurance Lemonade a envoyé un courriel d’anniversaire personnalisé à un client fidèle, Andrew.
Andrew a été touché et les a remerciés sur Twitter :
Lemonade a ensuite envoyé un véritable gâteau d’anniversaire au lieu de travail d’Andrew :
Et une fois de plus, Andrew les a remerciés sur Twitter.
Il est juste de dire qu’Andrew est maintenant un fan pour la vie, mais ce qui passe souvent inaperçu, ce sont les avantages de second ordre de la satisfaction de vos clients :
- Les followers Twitter d’Andrew pensent maintenant que Lemonade est une compagnie géniale.
- Les collègues d’Andrew, qui ont tous apprécié une part de gâteau, pensent maintenant que Lemonade est une compagnie géniale.
- Matthew Kobach a partagé cette histoire sur Twitter. Ses 35 000 followers connaissent maintenant la compagnie Lemonade.
Un délicieux gâteau d’anniversaire. Des centaines de nouveaux fans.
C’est le pouvoir de satisfaire les clients individuels.
Source : Marketing Examples
Voici d’autres idées de personnalisation que vous pouvez utiliser pour augmenter la rétention :
Humaniser pour personnaliser
Les gens font des affaires avec des personnes, pas avec des marques.
Si un client traite avec une personne spécifique de votre entreprise, veillez à ce que ce soit le même employé qui envoie toutes les communications.
L’idée ici est d’éliminer l’impression corpo de votre campagne de marketing.
« Les organisations les plus efficaces n’ont pas toujours un leader célèbre ou une signature sur chaque e-mail. Mais ils agissent comme si c’était le cas.
Seth Godin
Le but n’est pas de tout personnaliser. C’est de tout rendre personnel. »
Pensez à la dernière fois où vous avez fait part de vos commentaires sur une entreprise…
En général, vous pensez à la personne qui vous a aidé, puis vous recommandez cette entreprise à vos amis et à votre famille.
Cela fonctionne parce qu’une conversation humaine contient des émotions.
Les conversations émotionnelles instaurent la confiance.
La confiance augmente la rétention des clients.
Créer des listes d’e-mails axés sur la personnalisation et la fidélisation
- Selon un rapport de 2017, plus de 60 % des consommateurs affirment que l’obtention d’un rabais dans l’heure qui suit l’interaction avec une marque peut contribuer à la fidélisation.
- Les clients sont 29 % plus susceptibles d’ouvrir des e-mails personnalisés, et ces e-mails génèrent 6 fois plus de transactions que les e-mails génériques.
Un excellent moyen de créer une liste d’e-mails de fidélisation consiste à segmenter vos listes en fonction de ce que les clients ont acheté afin de leur suggérer des produits similaires.
You can also segment your lists based on the number of times a customer has purchased from you.
Les personnes qui achètent le plus doivent recevoir le tapis rouge et votre objectif doit être de mettre continuellement un sourire sur leurs visages.
Voici un excellent exemple tiré de David’s Tea
Ce type d’e-mail rappelle à vos clients à quel point votre marque est géniale et pourquoi ils ont acheté en premier lieu.
Soyez un ami, pas une entreprise
N’ayez pas peur d’envoyer des SMS à vos clients !
Les gens ont l’habitude d’envoyer des SMS à leurs amis. C’est donc l’occasion idéale de les impliquer tout en humanisant votre marque.
Si votre équipe utilise un CRM, vous pouvez facilement demander à un client ce qu’il fait pour son anniversaire.
Mettez un rappel et quelques jours plus tard, vous pourrez les appeler pour leur demander comment s’est passé le dîner chez leurs parents 🙂
Vous voyez?
Un ami, pas une entreprise !
La lettre d’amour
Quand exactement un client peut-il être qualifié de » loyal » ?
Et quand ils deviennent »loyaux », que devons-nous faire ?
La fidélité des clients n’est pas une fin en soi.
Vous devez constamment :
- Montrez votre reconnaissance pour leurs achats
- Rappelez-leur vos valeurs
- Envoyez-leur des rabais et des cadeaux
- Montrez-leur des témoignages sur d’autres produits qui pourraient leur plaire.
Oui, vous pouvez leur montrer votre amour en leur envoyant un courriel… Mais ne serait-ce pas mieux d’envoyer une note manuscrite de la part de la personne avec laquelle ils travaillent habituellement ?
Profitez du fait que vous n’avez pas beaucoup de clients pour ravir ceux qui existent déjà !
Mais n’oubliez pas que ravir vos clients n’est qu’une partie de l’équation, vous devez aussi apprendre à augmenter leur valeur vie.
La valeur vie du client est la valeur totale d’un client pendant toute la durée de sa relation avec votre marque.