Oui… ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas seul. En fait, selon la Harvard Business Review, 70 % des projets d’implantation de CRM échouent !
Tout d’abord, les organisations ont tendance à attendre les éléments suivants de Salesforce en tant que produit :
- Des informations de qualité sur les clients
- Une vue à 360 degrés de chaque profil de client
- Acquérir des données pertinentes qui peuvent aider les efforts de vente et de marketing
- Augmenter la productivité grâce à l’automatisation des ventes
- Une augmentation des leads
- Une meilleure automatisation du marketing basée sur les données
- Une gestion des comptes plus facile pour tous les départements
Ces attentes sont ce que Salesforce promeut constamment. Mais avoir des attentes sans définir un POURQUOI spécifique et granulaire est la moitié du problème.
Un POURQUOI spécifique pourrait ressembler à ceci :
Nous voulons humaniser et améliorer l’expérience de notre service clientèle en créant un enregistrement unique pour chaque client, de sorte que nos représentants puissent rapidement examiner la relation du client avec notre organisation avant de l’aider. Cela permettra à nos représentants de gagner du temps et de réduire la frustration des clients.
Cet exemple peut sembler incroyablement spécifique, mais c’est exactement le type d’objectif qui permettra une implantation en douceur.
Pensez-y une seconde, si votre seule attente est d’avoir une vue à 360 degrés de chaque profil de client, comment allez-vous mesurer le succès une fois la mise en œuvre terminée ?
Maintenant que tout cela est réglé, il n’est pas trop tard pour relancer votre implantation de Salesforce.
Mais d’abord, il est vital que vous compreniez pourquoi il a échoué en premier lieu.
Qu’est-ce qui l’a fait échouer en premier lieu ?
Questions relatives à l’adoption
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles certaines implantations échouent, mais cette statistique parle d’elle-même.
Moins de 40% des entreprises ont atteint des taux d’adoption de plus de 90%.
(G2 Learn Hub)
Cela nous montre que même si la mise en œuvre s’est bien déroulée, elle est aussi utile qu’une feuille Excel si les employés ne l’utilisent pas.
En effet, vous devez donner à vos employés le sentiment qu’ils font partie du processus de décision lorsque vous envisagez d’utiliser Salesforce. La plupart du temps, les dirigeants ne parviennent pas à montrer à leurs collaborateurs comment un CRM va faciliter leur travail.
De plus, les humains sont des créatures d’habitudes et de routine. Cela signifie que chacun de vos employés est habitué à faire les choses d’une certaine manière.
Par conséquent, si vous voulez vraiment accroître l’adoption par les utilisateurs, montrez-leur que c’est bénéfique pour eux et pas seulement pour l’entreprise.
Des attentes erronées
« Parce que tout le monde le fait » n’est pas une stratégie ! Il est essentiel de comprendre qu’un CRM ne façonnera pas vos processus de vente et de marketing.
Si l’on considère Salesforce CRM comme un produit, il n’apporte pas grand-chose à votre organisation si vos processus ne sont pas déjà modernisés.
Rappelez-vous ! La véritable valeur d’un CRM réside dans la manière dont il soutient les processus existants de vos équipes. En d’autres mots, si vous n’avez pas déjà mis en place des processus solides, Salesforce ne vous aidera pas à les créer.
Données imprécises
Avoir des données propres n’est pas une fin en soi. Les administrateurs de Salesforce, les utilisateurs finaux et les équipes de direction doivent tous collaborer pour garantir la normalisation de la saisie et de la collecte des données.
Donc, si vos données actuelles ne sont pas propres, veillez à les corriger avant de passer à Salesforce.
Conseils de pro :
- Maintenir des processus de saisie de données très simples pour les utilisateurs finaux.
- Définissez les champs qui seront obligatoires.
Manque de formation
Ce point renvoie aux questions d’adoption. Mais à quoi ressemble une bonne formation ?
Tout d’abord, une bonne partie de votre budget d’implantation doit être entièrement consacrée à la formation des utilisateurs finaux.
Un cours intensif de deux heures ne suffira pas. Assurez-vous de réserver des séances de formation hebdomadaires et veillez à expliquer pourquoi ils font ce qu’ils font et en quoi cela leur profite également.
Comment réparer votre instance
- Dressez une liste de tous vos produits et intégrations Salesforce.
- À côté de chacun d’eux, notez ceux qui sont utilisés.
- Formulez votre POURQUOI et comment vous mesurerez le succès si vous partiez de zéro. Veillez à inclure toutes les parties prenantes dans cette discussion.
- Dressez une liste de tous les problèmes que Salesforce résout déjà pour votre entreprise.
- Dressez une liste de tous les problèmes que vous souhaiteriez voir déjà résolus.