La nature compétitive de l’industrie des services financiers

En 2021, il a été rapporté que 3 millions de Canadiens prévoient ne plus faire affaires avec un conseiller financier et gérer eux-mêmes leurs investissements. 

15,3 % envisagent sérieusement de ne plus travailler avec un conseiller financier et près de la moitié des Canadiens pourraient avoir du mal à trouver l’argent nécessaire afin d’investir.  

Puisque chaque institution propose des taux d’intérêt différents et des offres alléchantes, le secteur des services financiers est plus concurrentiel que jamais.

Il ne s’agit plus seulement d’établir un lien de confiance, les conseillers doivent bâtir des relations individualisées avec chaque client !

Mais qu’est-ce que cela signifie ? 

Être transparent ? Être à l’écoute de leurs besoins ? Envoyer des cartes d’anniversaire ? 

Les conseillers doivent trouver un moyen de se surpasser pour établir ces relations. Cela peut se faire en collectant de l’information pertinente sur les clients et en veillant à ce que les conseillers aient une vue complète et unifiée du profil client. 

Afin d’outiller les conseillers pour le succès, il faut dabord leur fournir les infomations dont ils ont besoin pour créer un lien humain avec leurs clients. 

Dans cet article, nous aborderons l’état actuel du secteur des services financiers, les défis courants et la manière dont l’humanisation des services conseils peut aider les institutions financières à surmonter ces défis à l’aide de la technologie.

Surpasser la concurrence

Une étude récente portant sur plus de 61 000 employés a révélé que le travail à domicile entraîne une séparation accrue des communications entre les travailleurs. 

De plus, les réunions en ligne créent une coupure entre les conseillers et leurs clients.

Mais il est intéressant de noter que 34 % des conseillers s’attendent à ce que les rencontres virtuelles soient leur moyen préféré pour atteindre les clients, pandémie ou pas. 

C’est la responsabilité des conseillers de veiller à ce que cette rupture des relations ne soit pas ressentie par les clients, surtout si l’on considère les 3 millions de Canadiens qui prévoient de ne plus travailler avec un conseiller. 

Qu’est-ce que cela signifie pour le secteur des services financiers ? 

Cela signifie qu’aujourd’hui, plus que jamais, les différents départements doivent collaborer afin de partager les informations pertinentes entre elles. Ce faisant, les conseillers auront à leur disposition le pouvoir de l’information centralisée. 

En d’autres termes, il est crucial d’investir dans des technologies qui permettent aux différents départements de communiquer entre eux.

Voici l’exemple d’une cliente fictive nommée Rachel Adams :

Habituellement, ce type d’information est fragmentée. Les banquiers, les assureurs et les conseillers ne détiennent que les informations qui sont « pertinentes » pour le service qu’ils fournissent. 

Mais que se passerait-il si chaque département partageait la même vue d’ensemble pour chaque client ? 

La solution Financial Services Cloud de Salesforce est spécifique à l’industrie des services financiers et permet aux différents départements d’accéder aux points de données pertinentes afin d’avoir des conversations significatives.

Visionnez cette démo d’une minute pour avoir un aperçu de ce à quoi ressemble cette vue unifiée 👇

Même si les différents départements utilisent la même solution, le problème principal reste qu’elles utilisent des instances différentes qui ne sont pas connectées. Cela signifie qu’une entreprise peut avoir 5 profils du même client et que les données qu’un département peut avoir sur le client ne sont pas communiquées aux autres.

Quelle occasion manquée, car les données de l’un peuvent être utiles pour tous !

Lorsque l’on pense aux relations que les conseillers doivent établir, il est logique qu’ils doivent avoir une vue complète du profil et des événements de la vie d’un client avant de l’appeler – cela leur permet de personnaliser chaque conversation et de mieux évaluer quels produits ou services sont les plus pertinents pour eux. 

En utilisant cette approche, chaque employé peut humaniser son approche en commençant la conversation comme ceci : 

  • Comment va votre genou ? 
  • Est-ce vous avez encore mal quand vous marchez ? 
  • Comment va Sophie ? Elle doit être pas mal stressée puisque c’est la fin du semestre. 

Tout d’un coup, les conseillers, les courtiers en prêts hypothécaires et autres fournisseurs de services peuvent établir une connection humaine et établir des relations individuelles avec chaque client. 

Une conversation humaine est porteuse d’émotions.
Les conversations émotionnelles créent la confiance.
La confiance augmente la fidélisation des clients.  

De plus, comme mentionné dans l’exemple ci-dessus, Rachel est enceinte de 6 mois. Par conséquent, son conseiller pourrait facilement programmer un rappel pour lui suggérer un produit REEE.

Comme vous pouvez le constater, ce type de solution permet aux conseillers d’augmenter la valeur vie du client (VVC) et d’accroître la commission qu’ils reçoivent sur chaque portefeuille d’investissement. 

Les conseillers doivent évoluer dans un secteur très réglementé et accepter de nouveaux clients en effectuant des tâches répétitives pour maintenir la conformité. Mais que se passerait-il si ces tâches pouvaient être automatisées ? 

Cela présenterait 2 avantages principaux :

  • S’assurer que les réglementations soient respectées dans tous les départements afin de réduire les erreurs. 
  • Donner aux conseillers plus de temps libre pour établir des relations avec leurs clients et se concentrer sur la croissance des portefeuilles. 

L’automatisation de ces processus permet de standardiser l’accueil des nouveaux clients, qu’il s’agisse d’assurance, de gestion de patrimoine, de prêts hypothécaires ou d’autres services.

En mettant en œuvre Financial Services Cloud, les institutions financières peuvent commencer à offrir une expérience client inégalée puisque les différents rôles qui sont en contact avec les clients dépendent désormais d’une source unique pour accéder aux données client. 

Dans une discussion récente avec Pierre-Luc Morneau, conseiller financier à la Banque Nationale du Canada avec plus de 20 ans d’expérience, il mentionne comment Financial Services Cloud a permis d’augmenter son efficacité et d’offrir un meilleur service : 

Les clients confient aux conseillers leurs objectifs, leurs rêves et leurs projets de vie. Ils s’attendent donc à bénéficier de la meilleure expérience sans avoir à se répéter sans cesse. 

Dans la prochaine section, nous verrons comment cette solution peut également aider à accroître l’efficacité des campagnes marketing.

Augmenter l’engagement en humanisant les efforts marketing

Oui, Financial Services Cloud améliore l’expérience du conseiller, car cette solution est spécialement conçue pour le secteur financier. 

Mais… 

Qu’en est-il des équipes marketing ? Elles pourraient facilement utiliser les données recueillies par les conseillers ou d’autres utilisateurs pour lancer des campagnes personnalisées. 

Source: Salesforce

Comme vous pouvez le constater, seulement 12 % des spécialistes du marketing des services financiers sont considérés comme très performants. C’est parce qu’ils comprennent l’importance de : 

  • Créer une source de données centralisée pour les clients 
  • Humaniser leurs messages sur tous les canaux de marketing
  • Avoir accès à des solutions qui leur permettent d’utiliser des données clients collectées par différents départements

Vous vous souvenez de Rachel ? 

Voici un exemple pour vous aider à imaginer comment les spécialistes du marketing peuvent utiliser les données clients de Financial Services Cloud pour créer une campagne ciblée. 

Rachel peut maintenant être ajoutée à une liste de clients qui correspondent à son profil. Les spécialistes du marketing au sein d’une organisation peuvent commencer à informer les membres de cette liste des avantages des produits REEE.   

Ce type de personnalisation serait impossible si ils n’avaitent pas accès aux données. En 2021, 88 % des spécialistes du marketing ont déclaré que leur plus grande motivation en matière de personnalisation est d’offrir une meilleure expérience client.

Dans la section suivante, nous verrons comment encourager les conseillers, les spécialistes du marketing et les autres utilisateurs à adopter Financial Services Cloud. 

Gestion du changement

Le changement n’est pas facile, et la mise en œuvre de nouvelles technologies est particulièrement difficile. Les humains n’aiment pas le changement, sauf s’ils le perçoivent comme un avantage personnel. 

Le véritable défi consiste à encourager tous vos conseillers et spécialistes du marketing à adopter cette nouvelle solution. En d’autres termes, l’adoption est plus importante que la technologie elle-même ! 

Comme le dirait Craig Larson, notre vice-président des solutions clients,

La technologie sans adoption, c’est comme avoir une Ferrari dans son entrée sans savoir comment la conduire.

Voici les étapes essentielles d’une transformation numérique réussie : 

  • Obtenir l’accord des dirigeants. 
  • Définir quel objectif vous essayez d’atteindre.
  • Trouver un partenaire Salesforce qui comprend le secteur des services financiers pour vous aider à planifier votre transformation numérique. 
  • Trouver une équipe au sein de votre organisation qui supporte le changement pour les impliquer dans votre projet de transformation numérique. 
  • Avoir des données de qualité. 

Certains conseillers ne l’adopteront pas nécessairement tout de suite, c’est pour cela qu’il est crucial de former une équipe de gestion du changement qui pourront devenir les ambassadeurs de la nouvelle solution. 

Dans la prochaine section, nous allons comparer Sales Cloud à Financial Services Cloud.

Les principaux avantages de Financial Services Cloud

En 2021, il a été signalé que 91 % des institutions financières utilisent activement des services infonuagiquesd ou prévoient de le faire au cours des six à neuf prochains mois, soit le double d’il y a seulement quatre ans.

Faut-il passer à Financial Services Cloud si vous utilisez Sales Cloud ? 

Sales Cloud est le produit vedette de Salesforce depuis longtemps, mais lorsqu’il s’agit de répondre aux besoins du secteur des services financiers, ce produit nécessite une personnalisation poussée. 

Une personnalisation poussée entraîne des coûts d’entretien inutiles.

Financial Services Cloud prend en compte les nombreux règlements et processus du secteur.

Mais en quoi cela vous aide-t-il directement ?

Voici les résultats observés par RBC Wealth Management depuis qu’elle a mis en œuvre Financial Services Cloud :

Source: Salesforce

Le secteur évolue rapidement et vous devez garder une longueur d’avance afin de rester compétitif sur le marché actuel. 

Pour accéder à cette étude de cas complète réalisée par Salesforce, cliquez ici. 

Pour conclure

À quand remonte la dernière fois où vous avez entendu quelqu’un dire : « Nous avons toujours fait ça de cette manière » ?

C’était probablement dit avec une bonne intention car c’est généralement synonyme de « Si ce n’est pas cassé, ne le réparez pas ».

Mais réfléchissez à ceci… 

Netflix n’a pas tué Blockbuster. Ce sont les frais de retard qui l’ont fait. La technologie en elle-même n’est pas le perturbateur. Ne pas être centré sur le client est la plus grande menace pour toute entreprise. 

En d’autres termes, les entreprises qui restent statiques ne réussissent pas. 

Financial Services Cloud permet à votre entreprise de passer d’une approche axée sur la réglementation à une approche axée sur le client.

Si vous n’êtes pas sûr de savoir comment commencer, demandez-nous n’importe quoi en laissant un commentaire dans la case ci-dessous 👇