À l’époque où les lions fumaient, les spécialistes du marketing se concentraient principalement sur l’acquisition de clients.
Cela s’explique par le fait que l’acquisition accroît les indicateurs de vanité tels que les visites de pages, le nombre d’utilisateurs actifs quotidiens, etc. Mais à mesure que le marketing évoluait, il est apparu clairement que la rétention avait un retour sur investissement bien plus important.
En fait, il est 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.
Sachant ça…
Devriez-vous vous concentrer davantage sur l’acquisition ou la fidélisation des clients ?
Croyez-le ou non, vous pouvez évoluer avec le meilleur des deux mondes et nous allons vous montrer comment.
Commençons par le début.
L’ACQUISITION vous donne l’occasion de servir davantage de personnes.
La RÉTENTION permet d’augmenter la valeur de la vie du client. Les clients fidèles ont évidemment plus de valeur que les autres acheteurs. Des études montrent également qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut accroître vos revenus globaux jusqu’à 95 %.
Faisons maintenant une plongée olympique sur la façon dont les spécialistes du marketing peuvent équilibrer l’acquisition et la rétention :
1. Créez une carte du parcours client
Une carte du parcours du client est une idée très simple : un diagramme qui illustre les étapes par lesquelles vos clients intéragissent avec votre entreprise, qu’il s’agisse d’un produit, d’une expérience en ligne, d’une expérience de vente au détail ou d’un service.
Cela vous permettra d’identifier les lacunes dans les communications avant et après l’achat.
L’objectif est donc de faire en sorte que chaque expérience client soit exceptionnelle, qu’il s’agisse d’un client existant ou d’un prospect.
Réfléchissez-y sérieusement, comment pouvez-vous savoir sur quoi vous concentrer si vous ne comprenez même pas comment vos clients se comportent et se sentent à certaines étapes de leur parcours ?
La cartographie du parcours client est particulièrement utile pour les petites entreprises qui sont en concurrence avec des géants.
Pour votre info, nos consultants en marketing numérique peuvent auditer votre carte du parcours client et suggérer des changements ! Contactez-nous dès aujourd’hui pour plus d’informations.
2. Exploitez le marketing par courriel
L’automatisation du marketing vous permet de vous concentrer sur les efforts d’acquisition tout en satisfaisant vos clients existants.
Et cela peut se faire facilement puisque vous avez déjà comblé les lacunes de l’expérience client grâce à l’exercice de cartographie du parcours client.
Une stratégie de marketing par courriel bien pensée peut faire des merveilles pour la fidélisation des clients. En fait, 80 % des professionnels pensent que le marketing par courriel augmente la fidélisation des clients.
Une autre bonne façon d’équilibrer l’acquisition et la fidélisation est dutiliser les réseaux sociaux pour acquérir de nouveaux clients et le marketing par courriel ciblé pour fidéliser les clients existants.
Voici quelques éléments clés à prendre en compte dans votre stratégie de fidélisation
- Personnalisez autant que possible
- Rappelez-leur quel problème vous résolvez et comment vous le faites bien (cela peut aussi diminuer les remords de l’acheteur).
- Montrez-leur des témoignages de produits spécifiques pour faire des ventes croisées ou des ventes incitatives.
- De temps en temps, envoyez un courriel éducatif. Ils sont utilisés pour informer le lecteur sur un sujet qui l’intéresse.
- Envoyez des courriels de référence. 1000 vrais fans feront passer le mot. Les courriels de référence font d’une pierre deux coups. Ils font participer vos membres tout en tirant parti de leur fidélité pour attirer de nouveaux membres.
3. Se concentrer sur les bons canaux
Voici les canaux utilisés pour acquérir de nouveaux clients:
- Recherche organique
- Trafic direct
- Marketing par courriel
- Références
- Recherche payante
- Réseaux sociaux
- Médias sociaux payants
- Événements
- Marketing de bouche à oreille
- Courrier direct
- Appels de sollicitation
Voici les canaux utilisés pour fidéliser les clients existants :
- Marketing par courriel
- Notifications poussées
- Publicité reciblée
- Lettre personnalisée
Quel est l’équilibre parfait ?
Il est probable que vos ressources ne vous permettront pas de trouver l’équilibre parfait entre fidélisation et acquisition, mais vous pouvez vous en approcher après avoir audité votre parcours client.
Plus vous recueillerez de données précieuses, plus vous serez en mesure de répartir avec précision vos priorités stratégiques.
Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à fidéliser vos clients existants :
- Restez en contact avec eux de façon régulière par les canaux qu’ils préfèrent, notamment le courrier électronique, les réseaux sociaux, le courrier direct ou le suivi personnel.
- Encouragez-les à participer à des enquêtes qui leur permettent de vous faire part de leurs réactions de manière sincère et confidentielle.
- Proposez-leur de temps en temps quelque chose de spécial : une réduction, un coupon, une invitation à un événement ou autre chose qu’ils apprécieront. Les gestes inattendus et attentionnés sont très appréciés.
- Dites merci. Tout le monde apprécie cela.
- Formez toute personne ayant un contact direct avec vos clients. Ils doivent être capables de rendre l’expérience client exceptionnelle à chaque étape, même lors d’interactions difficiles.
La bonne nouvelle est que la plupart de ces exemples peuvent être automatisés !