Sachant ça, que pouvez-vous faire pour améliorer l’expérience de vos clients ?
Tout commence par la compréhension du parcours de vos clients lorsqu’ils envisagent un achat auprès de votre marque, veulent obtenir une réponse à une question, s’inscrivent à votre infolettre ou toute autre interaction avec votre entreprise.
En termes de marketing, nous appelons ça le parcours client. Il s’agit de bien comprendre vos utilisateurs, la façon dont ils intéragissent avec votre site web et les autres points de contact tout au long de leur parcours.
Ceci dit, c’est à vous de faire en sorte que chaque point de contact soit positif.
Il s’agit probablement du 100e article que vous avez trouvé sur l’optimisation de l’expérience client.
Mais il y a une raison pour laquelle tant d’entreprises soulignent son importance. ?
– 95 % des clients partagent leurs mauvaises expériences avec leur famille et leurs amis.
– 54 % ont partagé de mauvaises expériences avec plus de cinq personnes.
Des statistiques effrayantes… ?
Dans la prochaine section, nous vous montrerons ce qu’est la cartographie du parcours client, comment elle peut vous aider à améliorer l’expérience client, à renforcer le processus de prise de décision et à augmenter rapidement les revenus.
Comment utiliser le parcours client pour améliorer l’expérience
Connaître les étapes que vos clients potentiels franchissent pour atteindre un objectif spécifique est une chose. Cependant, simplement visualiser le processus n’est pas suffisant.
Un exercise très répandu dans les organisations performantes consiste à créer une carte du parcours client.
Il s’agit d’une représentation visuelle du processus que suit un client ou un acheteur potentiel pour atteindre un objectif spécifique.
Que vous travailliez dans un environnement B2B ou B2C, cet exercice vous aidera à analyser le comportement des clients et les émotions qu’ils ressentent à chaque point de contact.
Une carte du parcours client offre des avantages majeurs tels que :
– Devenir centré sur le client.
– Créer des points de contact positifs.
– Améliorer l’expérience client et accroître la fidélité à la marque.
– Comprendre vos différents personas pour mieux les satisfaire.
– Générer des revenus supplémentaires et des conversions à partir d’opportunités manquées.
Tout commence par la compréhension des motivations, des désirs et des problèmes de chaque persona client. De quoi ont-ils vraiment besoin ?
Pendant le processus de cartographie, vous pouvez entendre des commentaires tels que : « Il était difficile de comparer les options ». Il ne s’agit pas d’une hypothèse, ce commentaire aurait pu être partagé avec l’un de vos représentants du service clientèle.
Ce qui est important ici, c’est d’éviter de penser « C’est tellement évident, c’est juste là sous l’onglet des prix, comment ont-ils pu ne pas le voir ? ». N’oubliez pas que vous avez l’habitude de voir ce qui se trouve sur votre site Web, et que vous ne pouvez donc pas vraiment le regarder avec les yeux d’un client potentiel.
Si un prospect a été confronté à ce problème, ça signifie que d’autres personnes comme eux ont vécu la même frustration.
Pire encore, certains de ces prospects sont probablement devenus les clients d’un de vos compétiteurs.
Après tout, vos concurrents ne sont qu’à quelques clics de vous…
Et ensuite ?
Une fois que vous aurez établi une carte complète du parcours du client, votre entreprise deviendra plus efficace !
Voici un exemple :
Disons que pendant le processus de cartographie, votre équipe de service client a signalé que 2 questions reviennent souvent.
?
Votre équipe marketing peut maintenant répondre à ces questions sur le site Web et créer du contenu pertinent en fonction de ce que vos clients demandent.
Maintenant que les clients potentiels obtiennent des réponses à leurs questions sur le site Web et sur les médias sociaux, cela pourrait accélérer le processus de vente et éliminer les frustrations inutiles.
Comme vous pouvez le remarquer, cet exercice vous aide à tout aligner autour du point de vue du client.
En mettant cette carte à la disposition de tous, chaque département peut désormais placer le client au cœur de chaque décision.
Ceci est particulièrement bénéfique pour les équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle !
Ces ajustements mineurs peuvent créer un changement positif et générer des revenus supplémentaires.
Récemment, notre stratégiste marketing aidait un client à se préparer pour un événement à venir.
Le client avait réservé un kiosque et espérait capter de nouveaux prospects parmi les participants via un formulaire d’inscription.
Afin de s’assurer que toutes les bases étaient couvertes, elle a décidé de préparer une carte du parcours du client.
Cet exercice crucial lui a permis de découvrir de nombreux problèmes :
– Les champs du formulaire ne correspondaient pas à ceux de leur CRM (ce qui aurait entraîné du travail supplémentaire après l’événement).
– Le formulaire d’inscription était trop long et pouvait décourager les visiteurs de s’inscrire.
– Aucune valeur ajoutée n’était fournie aux prospects une fois qu’ils avaient rempli le formulaire.
– Il n’y avait pas de courriel de suivi automatisé après l’événement.
– Le département des ventes et le département du marketing n’étaient pas alignés, ils envoyaient parfois deux courriels au même client potentiel dans la même semaine.
Cet exemple prouve qu’une carte du parcours client ne permet pas seulement de raccourcir le cycle de vente, mais qu’elle peut être appliquée à n’importe quel objectif marketing.
Les gens achètent des émotions, pas des produits
Vous pensez peut-être que vous vendez un produit ou un service, mais ce n’est pas le cas. Vous offrez un état émotionnel, un pas de plus vers les rêves et les désirs de votre marché cible.
Vous vendez des sentiments, un statut et une connexion, pas des produits.
C’est une notion bien connue en marketing et en vente. Nous aimerions ajouter une chose à ce concept : à chaque étape du parcours de l’acheteur, vos clients potentiels recherchent un sentiment.
Cela signifie que les émotions n’apparaissent pas seulement au moment de l’achat, mais à chaque point de contact.
L’idée principale d’une carte du parcours client est de s’assurer que chaque point de contact avec votre entreprise suscite une émotion positive.
Par où commencer ?
Vous êtes peut-être tenté de réunir votre équipe et de préparer ensemble une carte du parcours client, mais attendez…
Nos experts en marketing peuvent vous aider! Remplissez le formulaire ci-dessous et nous allons vous contacter.