Comment la technologie et les entreprises peuvent s’associer pour transformer l’expérience client

Des clients satisfaits, heureux et fidèles qui resteront avec vous à long terme sont l’objectif ultime de toute entreprise. Vous voulez vous assurer que votre entreprise offre une expérience client supérieure et répond aux attentes de vos clients à chaque étape du processus. La problématique est que les attentes des clients changent et évoluent avec le temps. Les clients d’aujourd’hui veulent un service personnalisé et des expériences sur mesure, mais de nombreuses entreprises ont du mal à combler les lacunes entre ce à quoi ils s’attendent et ce qu’ils obtiennent réellement.

Dans un rapport de recherche de Harvard Business Review, ils discutent de la manière dont les dirigeants utilisent l’intégration des données comme la clé pour offrir une expérience client exceptionnelle. Les résultats révèlent qu’une transformation numérique aide les entreprises à placer l’expérience client au premier plan.

Voici 5 façons dont votre entreprise peut apprendre à identifier, répondre et dépasser efficacement les attentes des clients.

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1. Créer une culture centrée sur le client

Dans de nombreuses entreprises, la culture reste axée sur les ventes ou axée sur les produits, alors que l’orientation client doit être considérée comme une priorité afin de fournir une expérience supérieure. L’expérience client doit être intégrée à la culture organisationnelle. Il doit être le point d’ancrage de chaque département, processus et décision. Plus de 80% des répondants ont déclaré qu’avoir une visibilité de la direction et du leadership, une stratégie clairement communiquée et la compréhension de l’expérience du client final étaient des éléments essentiels pour offrir une expérience client gagnante.

2. Vitesse et agilité

L’évolution rapide des attentes et des demandes des clients est aujourd’hui l’un des plus grands défis. Être rapide à s’adapter aux changements de vos clients ainsi qu’à la dynamique du marché peut soit propulser ou détruire votre entreprise. 86% des chefs de l’expérience client ont déclaré que leurs entreprises sont capables de créer rapidement des expériences client nouvelles et innovantes en réponse à la dynamique du marché. En investissant dans de nouvelles technologies, vous serez capable d’analyser les données clés des clients pour agir rapidement sur les insights clients.

3. Exploitez vos données

La plupart des entreprises ne parviennent pas à tirer parti de la quantité croissante de données dont elles disposent sur leurs clients. 23% des personnes interrogées déclarent agir sur la plupart ou la totalité des données clients qu’elles collectent, tandis que 23% déclarent agir sur très peu ou pas du tout. Assurez-vous d’exploiter les données des réseaux sociaux, des appareils mobiles, des sites Web et du commerce électronique. Rencontrer le bon client au bon moment, c’est analyser et agir sur les données et le comportement du client. Cela vous aidera à prévoir les achats et à mieux comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils veulent.

4. Une source d’information client unique

En raison des nouvelles sources de données et leur expansion – des données qui résident à différents endroits et proviennent de différents fournisseurs – les entreprises ont du mal à créer une source unique d’intelligence client. Seuls 13% des 680 dirigeants déclarent disposer d’une seule source d’intelligence client capable d’intégrer toutes les données dans une seule vue. En éliminant les silos et en donnant à votre employé une seule source d’intelligence client, vous garantissez une source unique de vérité. Transformer les données en quelque chose de précieux pour le client peut avoir un impact énorme sur la durée de vie du client.

5. Analyse prédictive avancée

L’analyse prédictive avancée sera le changement le plus grand et le plus important pour prendre des décisions en matière d’expérience client basées sur les données. Sur la base des renseignements recueillis au fil du temps, des prédictions sont faites sur la prochaine étape à franchir. Certains exemples de telles étapes donnent la priorité à un client potentiel au lieu d’un autre, découvrent de nouvelles opportunités, etc. L’analyse prédictive avancée permet de mieux comprendre les attentes des clients tout au long de leur parcours.

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Dans ce monde en évolution rapide, les entreprises doivent reconsidérer les besoins de leurs clients et restructurer leurs services pour offrir une expérience client supérieure. Avec Salesforce, vous pourrez interagir avec vos clients à chaque point de contact avec une expérience de bout en bout adaptée à leurs besoins et attentes.

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