Cet article est le quatrième d’une série sur les meilleures campagnes marketing aujourd’hui. Pour chaque campagne, nous vous donnerons des conseils et astuces pour assurer votre réussite!

Le cycle de vie des clients ressemble parfois aux étapes d’une relation amoureuse; nous vous montrerons donc comment créer votre fin heureuse!

Le cycle de vie du client connaît une évolution constante, semblable à une relation amoureuse. Différentes phases requièrent des actions et des attentions différentes, mais l’objectif final reste le même: vous voulez être ensemble pour toujours et que votre client soit le plus heureux possible.

Dans les articles précédents,  nous avons parlé de la série de bienvenue, la série d’engagement, puis la génération de revenus.  Concentons-nous maintenant sur comment réengager vos clients inactifs!

Série de Réengagement (alias la première dispute)

Vous voyez votre client s’éloigner de vous, il n’est plus très réceptif à vos communications, il n’achète plus vos produits… mais rien n’est perdu! Une relation, ça s’entretient, alors remettez du piment dans votre quotidien, et changez d’approche.

 

Conseil# 1: Comprenez pourquoi vos clients partent

Lorsque vous savez exactement pourquoi votre client part, il est bien plus facile de le rattraper. Généralement, un client part pour la compétition, qui lui propose des prix plus attractifs, un meilleur service, des offres plus alléchantes… Mais le problème peut aussi être interne. Si votre organisation a changé et que le nouveau management doit se familiariser avec les forces de vos produits, ou si votre compagnie n’a pas tenu les promesses faites aux clients, et donc que la confiance est quelques peu entachée. Écoutez également ce qui est dit sur les réseaux sociaux: analysez les conversations à propos de votre marque et de celle de vos concurrents. Identifiez le problème, puis adoptez les mesures nécessaires!

 

Conseil# 2: Rappelez-leur que vous êtes génial

Montrez à votre client que vous le valorisez, que vous êtes fiers de le compter parmi vos membres. Rappelez-lui depuis combien de temps vous êtes ensemble, et ce que ça lui a fait a gagner au fil du temps! Maintenant, montrez-lui ce qu’il rate. Mettez-vous à sa place et demandez-vous ce qui le ferait revenir et acheter à nouveau.
Proposez des offres exclusives via courriel ou notification push sur vos nouveaux produits, une période d’essai pour les réengager au sein de votre compagnie. Montrez-lui que pendant qu’il était absent vous avez changé également, et qu’il y a plein de
nouveautés à découvrir.

Conseil # 3: Ne les harcelez pas

Ne submergez pas votre client de courriels et publicités en tout genre pour essayer de le faire réagir, cela ne fera que l’agacer, et il risque de ne plus revenir vers vous.
Au lieu de ça, espacez vos communications à son égard, restez agréable, et évitez les courriels du type «We miss you», il n’y croira pas. Donc au lieu de parler de vous, parlez d’eux!

 

Conseil # 4: Sachez mettre fin à la relation

Enfin, si votre client ne donne plus signe de vie et ne fait plus affaire avec vous, proposez-lui de prendre les choses en main s’il veut arrêter les choses. Ne le supprimez pas directement de votre base de données, car il est possible que ce client revienne à un moment. Mais il est aussi important d’avoir une base de données nettoyée et à jour. Donc si nécessaire, envoyez-lui un courriel en lui proposant différentes alternatives: veut-il continuer à recevoir des communications de votre
part? Veut-il simplement recevoir moins de communications? Veut-il se désinscrire de votre base de données? Le choix est entre ses mains, et devant le fait accompli, un revirement de situation peut s’effectuer.

C’est tout pour notre série sur les programmes de réengagement! La prochaine fois, nous nous focaliserons sur les programmes pour vos clients VIP. À la prochaine!