Le concept de service client a évolué bien au-delà de simples interactions entre un consommateur et une entreprise. Il est désormais perçu comme un élément clé qui façonne la perception d’une marque, influence la fidélité des clients et qui a un impact direct sur le succès d’une entreprise.
Le service client englobe désormais toutes les interactions qu’un client a avec une entreprise, depuis la première prise de contact jusqu’aux interactions post-achat.
Dans un monde de plus en plus connecté, où les clients ont accès à une grande quantité de plateformes pour interagir avec les entreprises, l’importance d’un service client efficace ne doit pas être sous-estimée.
Un service client de qualité peut être l’élément différenciateur qui distingue une entreprise de ses concurrents. Les clients d’aujourd’hui exigent non seulement des réponses rapides et précises à leurs questions, mais aussi des expériences personnalisées qui répondent à leurs besoins spécifiques.
Dans cet article, nous allons discuter du Service Cloud de Salesforce, ses fonctionnalités et comment la plateforme peut améliorer votre service client.
Comprendre Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud est une plateforme de service client qui vous permet d’automatiser vos processus de service, faciliter les interactions avec vos clients et d’offrir un support plus rapide et plus efficace. L’objectif principal de cette solution est d’améliorer l’expérience globale du service client.
Service Cloud est une plateforme intégrée qui va permettre de gérer toutes les interactions avec vos clients à partir d’un seul endroit, garantissant ainsi une expérience client unifiée.
De plus, Service Cloud offre des outils d’automatisation qui aident à prioriser et à résoudre les cas plus efficacement, ainsi que des fonctionnalités d’analyse puissantes qui fournissent des informations précieuses sur les performances du service client et aident à identifier des améliorations potentielles.
L’objectif de Salesforce Service Cloud est de fournir un service client plus rapide, plus intelligent et plus social. Parmi les nombreuses fonctionnalités offertes par Service Cloud, on trouve :
- La gestion des dossiers plus rapide : aidez vos agents à résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
- Un libre-service plus intelligent : permettez à vos clients d’accéder aux réponses pour résoudre leurs problèmes à leur manière.
- Des informations plus intelligentes : obtenez plus d’informations sur les besoins de vos clients afin de personnaliser vos services.
- Une assistance partout : assistez vos clients sur plusieurs canaux : téléphone, e-mail, médias sociaux, applications, etc.
Vous avez aussi accès à des fonctionnalités avancées :
- Une intégration CTI : associez votre système téléphonique à votre CRM pour contrôler les indicateurs clés de performance des appels, gérer les appels entrants ou sortants et bénéficier de fonctionnalités simples d’utilisation.
- Un agent en direct : dialoguez en temps réel avec vos clients en ligne ou dans des applications. Fournissez des réponses rapidement et augmentez la productivité de vos agents.
- Un service client social : créez et traitez des cas sur les canaux de médias sociaux. Répondez en intégrant le service client social à votre CRM.
- Des communautés pour le service client : donnez à vos clients un endroit où ils peuvent trouver les réponses et laissez les membres de la communauté et les agents d’assistance poser des questions et trouver des réponses.
En bref, Service Cloud est un outil complet et puissant pour gérer et améliorer votre service client, en offrant à votre entreprise les moyens de répondre efficacement aux besoins de vos clients tout en optimisant vos propres opérations.
Améliorer votre service client avec Service Cloud
Un excellent service à la clientèle est plus important que jamais! Les clients modernes ont des attentes élevées et de nombreuses options à leur disposition, si leurs attentes ne sont pas comblées, ils peuvent facilement se tourner vers un concurrent. Voici comment Service Cloud se démarque :
- Résolution rapide des cas : Salesforce Service Cloud permet une gestion efficace des cas, en offrant une vue unifiée de toutes les interactions des clients. Les agents peuvent suivre le statut de chaque cas, programmer des rappels, attribuer des tâches et même collaborer avec d’autres équipes pour résoudre les problèmes plus rapidement. En gardant une trace de chaque interaction avec le client, les agents peuvent fournir un service personnalisé et cohérent.
- Support omnicanal : Service Cloud peut automatiquement attribuer des cas aux agents en fonction de leur charge de travail et de leurs compétences, quel que soit le canal par lequel le client a choisi de contacter l’entreprise (e-mail, chat, téléphone, médias sociaux, etc.). Cela permet une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes, car chaque cas est géré par l’agent le plus qualifié pour le résoudre.
- Base de connaissances : Service Cloud offre une base de connaissances intégrée qui peut être utilisée pour offrir un support d’auto-assistance aux clients. Les clients peuvent rechercher et trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter le service client, ce qui libère du temps pour les agents pour se concentrer sur des problèmes plus complexes. De plus, les agents peuvent utiliser la base de connaissances pour trouver rapidement des solutions aux problèmes des clients, améliorant ainsi leur efficacité.
- Tableaux de bord et rapports : Les entreprises peuvent suivre et analyser les performances de leur service client, en identifiant les opportunités d’amélioration.
Pour conclure
Salesforce Service Cloud est un outil performant qui transforme et améliore la façon dont les entreprises offrent le service à la clientèle. Il offre une solution unifiée et intégrée qui permet de gérer toutes les interactions avec les clients, quelle que soit la plateforme ou le canal qu’ils choisissent pour communiquer.
Chez Incloud, nous comprenons que le service client est un élément très important et à ne pas négliger dans les stratégies de votre entreprise. En tant que partenaire de conseil Salesforce, nous avons une équipe d’experts dédiée et nos consultants vous aident à fournir un service client plus performant et personnalisé.
