À travers une série d’articles, nous passerons en revue différents aspects du service à la clientèle, pour vous aider à améliorer votre service et le transformer en réel centre de profit. Afin de délivrer un service à la clientèle plus intelligent, il y a 3 points que vous devez absolument considérer:

  • L’impact du service à la clientèle sur vos résultats
  • L’importance de l’acquisition Client VS. la rétention Client
  • Tirer profit de la technologie pour délivrer un service client de qualité supérieure

 

Dans notre article de la semaine dernière, nous avons vu les effets du service à la clientèle sur votre résultat net. Maintenant, nous allons comprendre ce qui est le plus bénéfique entre la fidélisation de la clientèle et l’acquisition de clientèle. Il n’est pas toujours facile de savoir sur quel pied danser, donc nous allons éclairer tout ça, et peut-être pourrez-vous même combiner les deux!

Commençons avec la Rétention Client

La rétention client peut vous apporter 3 avantages non négligeables.

1. À moindre coût

lower cost with customer retention

Il est plus facile et moins coûteux de garder un client existant. Une fois que vous avez établi une relation avec un client existant, ils requerront moins d’attention.
En effet, acquérir de nouveaux clients apporte d’autres coûts: marketing, promotion, vente au détail, équipement…

2. Une dépense supérieure des clients

higher customer spending with customer retention

Le plus longtemps vous conservez un client, le plus de chance vous avez qu’ils deviennent des clients réguliers.
– 50% peuvent essayer d’autres produits que vous offrez
– 31% dépenseront plus d’argent
C’est pourquoi la rétention client est si importante

3. Une meilleure rentabilité

better profitability with customer retention

Ceci est l’impact direct de garder des clients existant, car ils pourraient acheter d’autres produits.

Maintenant nous avons de l’autre côté Acquisition Clients

Bien sûr vous ne pouvez pas simplement vous focaliser sur la rétention client, car vous avez besoin d’acquérir de nouveaux clients d’une manière ou d’une autre pour vous agrandir. Pour se faire, vous avez besoin d’une stratégie qui inclut les deux. L’objectif est d’acquérir de nouveaux clients et de maximiser votre rétention client.

customer acquisition

Donc voici notre conseil:

PRENEZ LE MEILLEUR DES DEUX
  • Promouvoir activement le nombre de recommandations pour les clients les plus satisfaits et les plus rentables.
  • Cibler vos clients parmi ceux qui ont le bon profil: N’encouragez pas l’acquisition et la rétention des clients non rentables.
  • Encourager la longévité des clients: Ne compromettez pas la loyauté de vos meilleurs clients en les disqualifiant des meilleures offres.

 

Nous avons fini pour aujourd’hui! Mais si vous souhaitez en savoir plus si l’acquisition, la rétention client, ou d’autres pratiques de service à la clientèle, n’hésitez pas à télécharger notre guide à droite ou ici.

Dans le prochain article, nous verrons comment tirer profit de la technologie pour délivrer un service client de qualité supérieure.

Vous souhaitez en savoir plus ?Téléchargez notre Guide gratuit sur le Service à la Clientèle:

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