Nos équipes ont assisté à Salesforce Connections’19, l’un des plus grands événements dédiés au marketing, commerce et service client. Après 3 jours de sessions, d’ateliers pratiques et de rencontres inspirantes,notre Stratège Marketing & Commerce Électronique, Anna-Maria Morena, vous a concocté une synthèse de tout ce qu’il faut retenir pour améliorer vos stratégies d’engagement client.

Voici un récap des 6 tendances à surveiller cette année:

  1. Engagement digital en temps réel
  2. Chatbots, commerce conversationnel et microbrand
  3. Culte de Marques
  4. Evolution du CRM et nouveaux challenges
  5. Einstein AI pour Commerce Cloud et Marketing Cloud
  6. Meilleures pratiques en matière de courrier électronique et de site web

Explorons-les donc ensemble!

1.  Engagement digital en temps réel

Nous le savons et nous l’entendons sans cesse: les clients s’attendent plus que jamais à une expérience continue et homogène sur tous les canaux. Et cela fait sens. Pensez-y, si un cas de service clientèle est ouvert pour un client, vous ne voulez pas lui envoyer d’e-mails marketing pour diverses promotions, attendez le moment propice. Tout simplement, les clients veulent avoir le sentiment que votre entreprise les a entendus et qu’ils ne doivent pas se répéter encore et encore. Offrir cette expérience multicanal n’est plus une option désormais. Si vous ne fournissez pas ce type d’expérience, vos clients iront chercher ailleurs une entreprise qui le fera. Cliquez ici pour plus d’informations à ce sujet!

2. Chatbots, commerce conversationnel et microbrand

Une tendance marketing croissante en termes de technologie concerne les chatbots, le commerce conversationnel et tout ce qui vous fait agir comme une “microbrand”. L’objectif des chatbots est d’optimiser le niveau de service que votre entreprise fournit à un client. Dernièrement, il y a eu beaucoup de discussions sur la façon dont Alexa, Siri et Google Assistant peuvent vous aider dans votre expérience client globale, et sur la façon de les utiliser pour augmenter vos achats, en répondant aux besoins de vos clients.

Passons maintenant au commerce conversationnel. Nous parlons ici de la notion de discussion en ligne et de SMS de rappels ou de recommandations envoyés aux clients, par exemple, où ils peuvent acheter directement vos produits avec Google Pay ou Apple Pay (comme nous pouvons le voir dans l’exemple ci-dessous). Cette notion montre comment vous pouvez augmenter la fidélité de votre clientèle tout en optimisant les achats de vos clients.

Une autre tendance observée était de se comporter comme une “microbrand”. Tout d’abord, qu’est-ce que cela signifie? Se comporter comme une “microbrand”, c’est créer des campagnes marketing très ciblées pour se positionner dans une clientèle vraiment spécifique (par exemple, lorsque Adidas crée des campagnes spécifiques pour ne cibler que leurs coureurs). Et si cette stratégie est une véritable tendance à l’heure actuelle, c’est parce qu’elle donne de la valeur à votre entreprise en entretenant une conversation authentique avec vos clients, ce qui entraîne bien entendu de meilleures performances de campagne.

3. Culte de Marques

Lors de Connections, nous avons beaucoup entendu parler de Culte de Marques, et comment augmenter ses revenus grâce à cette stratégie.

Le Culte de Marques définit la perception de votre marque auprès de votre clientèle, et à quel point celle-ci y est attachée. Pour créer un culte de marque, vous devez être extrêmement orienté client. Vous devez donc avoir une bonne cartographie de votre expérience client et de son cycle de vie. Tous vos efforts marketing doivent être intégrés et chaque point de contact doit être personnalisé. Les marques qui utilisent cette stratégie véhiculent réellement le message qu’elles sont des entreprises axées sur des objectifs spécifiques. Lorsque nous parlons de “culte”’, cela peut sembler un peu intense, mais en réalité il s’agit de créer plus d’avantages pour votre marketing relationnel, afin d’augmenter la valeur vie de vos clients, leur fidélité, leur engagement et leur rentabilité. Si vous voulez en savoir plus sur la construction d’un comportement de marque culte, c’est ici! 

Et si vous souhaitez des exemples, nous vous conseillons d’aller voir ce que font SoulCycle ou Peloton! Même Salesforce a créé un comportement de marque B2B très fort lorsqu’on y pense.

4. Evolution du CRM et challenges

Au cours de Connections, Salesforce a également évoqué ses acquisitions à venir et toutes les nouvelles technologies, qu’il s’agisse de la loi CASL ou GDPR, de la précision et gestion des données et des nouveaux points de contact numériques à venir.

Pour vous assurer de toujours disposer des outils dont vous avez besoin, Salesforce vient de faire l’acquisition de Tableau et Quip pour quelques exemples. Ils ont également acquis Mulesoft, un logiciel d’intégration permettant de connecter des applications, des données et appareils. Si vous souhaitez avoir une vue d’ensemble de toutes les actualités Salesforce, c’est ici!

Mais ce qui nous a le plus impressionné durant ces trois jours, c’est la façon dont Salesforce essaie en permanence d’évoluer et d’adapter son offre aux nouveaux besoins afin de faciliter l’implémentation des nouvelles technologies pour une entreprise.

But the most interesting in it is how Salesforce is constantly trying to evolve and adapt its offering to the new needs, to make to an organization a lot easier to implement new technologies.

5. Einstein AI pour Commerce Cloud et Marketing Cloud

Il y a eu également de nombreuses sessions sur l’intelligence artificielle et comment, d’ici 2025, l’IA va essentiellement être intégrée à toutes les solutions, s’estompant au second plan. Elle deviendra vraiment votre nouvel assistant numérique. Salesforce a présenté ses différents lancements concernant Commerce Cloud et Marketing Cloud.

  • Personnalisation

En termes de personnalisation, Marketing Cloud pourra afficher des recommandations de contenu et des informations linguistiques, telles que change un mot ou une phrase et remplaçant par un mot qui pourra générer un meilleur taux d’engagement. Soyons honnêtes, nous avons tous eu du mal à chercher la tournure parfaite pour nos phrases qui fera la différence pour le lecteur. Bonne nouvelle, vous ne perdrez plus votre temps là-dessus, car l’IA le fera pour vour. 

De nombreuses “insights” seront également disponibles concernant le marketing et les réseaux sociaux (avec Social Studio). Restez à l’écoute pour plus d’informations à ce sujet!

  • Engagement

L”autre grand sujet abordé avec Einstein AI concernait l’Engagement. Il y a eu beaucoup de relâches concernant l’engagement scoring ou les email insights (pourquoi envoyer peut-être moins de courriels ou comment identifier d’autres canaux pour atteindre vos clients si les courriels ne fonctionnent pas avec eux…).

Marketing Cloud disposera également d’un Send Time Optimization pour vos courriels automatisés. Ce qui est une bonne nouvelle pour vos parcours clients: nous avons tendance à créer des parcours, à les lancer, puis à les oublier alors qu’ils roulent. Désormais, vos parcours clients optimiseront le meilleur temps envoyé pour vous garantir les meilleurs taux d’ouverture.

Toujours concernant les parcours clients, Salesforce a beaucoup parlé des Einstein Personas et de la manière dont il va automatiquement classer vos personas dans des compartiments prédéfinis (par exemple, si vous êtes un acheteur sélectif, un visiteur qui n’achète jamais, s’il est nécessaire de mener une campagne de réengagement…): Einstein fera tout le travail lourd pour vous.

  • Commerce Einstein Insights

La dernière relâche pour Einstein concernait Commerce Cloud. La Responsable d’une marque de cosmétiques a partagé ses tableaux de bord pour nous montrer les différentes fonctionnalités disponibles. Nous avons d’abord vu Einstein Predictive Sort, qui utilise l’IA et les données client pour montrer des résultats de produit plus personnalisés, afficher les produits les plus pertinents en haut de la page d’accueil afin d’accroître votre taux de conversion. De plus, grâce à Einstein Product Recommendation, vous êtes en mesure d’éliminer les incertitudes grâce au merchandising personnalisé automatiquement personnalisé sur chaque page Web et le contenu à afficher dans vos courriels.   

6. Meilleures pratiques en matière de courrier électronique et de site web

De nombreuses sessions lors de Connections ont été dédiées aux meilleures pratiques courriels et site web.

  • Contenus dynamiques, sondages et permissions

Nous avons bien évidemment beaucoup parlé de contenu dynamique, de la nécessité de le rendre incontournable et de la manière d’utiliser vos segments pour fournir le meilleur contenu possible à vos utilisateurs, qu’il s’agisse d’informations géographiques ou sur le genre de votre client. Lors d’une session, Nordstrom nous a donné un exemple en termes de météo: ils montraient à leur audience différentes images en fonction de leur localisation, si le temps était ensoleillé ou pluvieux. Mais le contenu dynamique peut également être utilisé pour planifier un contenu différent si le produit que vous vendez est disponible en ligne / hors ligne ou non disponible à ce moment-là, afin d’éviter toute frustration de la part de vos clients.

Une autre idée montrée intéressante, était de sonder votre audience via des courriels: cela peut sembler très intuitif, mais prendre le temps de demander à vos clients ce qu’ils désirent voir, et pas seulement via leur centre de préférences, est un réel plus. Un exemple concernant Harry Potter a été présenté, montrant les différentes maisons de Poudlard et le client pouvait cliquer sur sa maison préférée. Cette stratégie vous aide à savoir quel type de contenu afficher et les résultats parlent d’eux-mêmes. Et ça marche! Le taux d’ouverture n’a pas seulement augmenté de 260%, mais le CTR a augmenté de plus de 300%. Vos clients vous ont dit ce qu’ils veulent voir. La même chose peut être appliquée pour une équipe sportive par exemple.

Enfin, il y avait la notion de permissions. Nous le savons avec toutes les régulations, lois anti-spam, l’autorisation est importante, mais peu d’entreprises le font encore. Cependant, vous devez être très explicite sur les communications que vous allez échanger et ce que vos clients obtiendront en termes de valeur. Cela vous aidera également à avoir des personnes plus qualifiées sur votre liste.

  • Dîtes au revoir aux non engagés (ISPs are watching)

Une autre bonne pratique consiste simplerment à laisser aller ceux qui ne sont pas engagés. Il existe cette conviction selon laquelle plus nous envoyons de courriers électroniques, plus nous aurons de chances de vendre. Mais c’est vraiment la qualité par rapport à la quantité à laquelle vous devriez penser.

  • Accessibilité

Les gens consultent leurs courriels partout (oui, même dans leur salle de bain). Les marques doivent donc s’adapter, qu’il s’agisse d’envoyer des courriels HTML, de mettre des caches dans vos vidéos pour les personnes qui n’ont pas d’écouteurs, s’adapter ayx écrans à contraste élevé (lorsque vous êtes à l’extérieur par exemple), comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous avec le mot “Gallery”, pas seulement en termes de couleurs, mais aussi d’arrière-plans.

  • Toujours tester et surveiller vos campagnes

Enfin, toujours tester et surveiller vos campanges. Oui, vous devez automatiser, mais n’oubliez pas vos campanges. Nous l’avons tous déjà fait, de créer des campagnes, de les laisser rouler et de les oublier. Mais analysez les performances de vos campagnes et optimisez-les. Essentiellement, testez différents contenus, lignes de sujet, en-têtes, canaux… Voyez comment vos clients réagissent et tirez-en des leçons pour la suite.

Maintenant, si vous voulez en savoir plus sur les meilleures campagnes marketing à avoir et sur la façon de générer plus de revenus avec des campagnes automatisées, notre équipe a écrit un guide que vous pourriez apprécier (trouvez-le ici)!

Et voilà pour notre récap sur les tendances marketing et e-commerce vues à Salesforce Connections’19, en espérant qu’elles vous aient été utiles!

Si vous souhaitez regarder la rediffusion du webinar que notre équipe a réaliser après Connections, c’est ici ←  

Ou si vous êtes curieux, découvrez ici les tendances d’engagement client et de service à la clientèle!