»Faites ce que vous faites si bien qu’ils veulent le revoir et amener leurs amis ».
Walt Disney
C’est la jolie façon à Walt de dire : La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau prospect n’est que de 5 à 20 %.
(Source: Invesp)
Et vous avez probablement aussi entendu dire que la fidélisation des clients est 5 à 25 fois moins chère que l’acquisition de clients.
Sur le marché saturé d’aujourd’hui, il est essentiel de disposer d’une stratégie globale proactive en matière d’expérience client qui comprenne et réponde aux besoins profonds, aux défis et aux émotions de vos clients.
Voici donc 4 façons d’augmenter la fidélisation des clients :
L’espoir n’est pas une stratégie… Demandez des références.
64 % des spécialistes du marketing reconnaissent que le bouche-à-oreille est la forme de marketing la plus efficace.
Ce n’est pas une surprise, les gens aiment partager des expériences de marque positives avec leurs amis et leurs proches ! Et même les gens aiment voir leur nom dans la presse comme témoignage – aidez-les à être célèbres pendant ces 15 minutes dont parlait Andy Warhol.
La plupart des spécialistes du marketing savent que le bouche-à-oreille est la meilleure forme de marketing, mais peu d’entre eux agissent en conséquence.
Ce que nous voulons dire par là :DEMANDEZ DES RÉFÉRENCES !
Avoir un excellent produit ou service n’est qu’une partie de l’équation…
Servir un client extrêmement bien et espérer ensuite qu’il amènera ses amis est basé sur l’espoir.
Et l’espoir n’est pas une stratégie !
Alors comment demander des références ?
Tout d’abord, les spécialistes du marketing oublient souvent de se placer du point de vue du consommateur. Pourquoi devraient-ils vous recommander ? Oui, c’est important pour vous, mais pourquoi est-ce important pour eux ?
Et deuxièmement, ils ont beaucoup à perdre s’ils vous recommandent à un ami. Vous pourriez faire quelque chose qui, sans que ce soit votre faute, déçoive.
Et troisièmement, l’acte de vous recommander n’est pas facile. Il n’est pas facile de recommander un tailleur pour rendre votre collègue un peu plus présentable. Il n’est pas facile d’évoquer le fait que vous connaissez un excellent magasin de chaussures en ligne…
Étant donné que la plupart des recommandations ne sont pas gagnantes, vous devez revoir vos attentes et envisager quelques idées :
- Faites en sorte qu’il soit facile pour quelqu’un d’évoquer ce que vous faites (en modifiant la nature du service ou du produit).
- Offrez à vos meilleurs clients quelque chose de valeur réelle à offrir à leurs amis (un menu secret, un chèque-cadeau). Une fois que vous avez fait ça, ne pas donner ce cadeau à un ami semble égoïste.
- Payer les clients pour qu’ils vous recommandent fonctionne rarement, car vous ne leur demandez pas seulement une minute de leur temps, vous leur demandez de mettre leur crédibilité en jeu.
- Comprenez que les recommandations à faible risque se produisent plus souvent que celles à haut risque, et trouvez comment devenir une recommandation à faible risque ou acceptez le fait que vous devez être vraiment extraordinaire pour en gagner une.
N’oubliez jamais que le fait de dire « merci » en actes est très utile.
(Sources : Semrush, Seth’s Blog)
Restez dans l’esprit
Le marketing par courriel est l’un des éléments les plus importants d’une stratégie de marketing. Le marketing par courrier électronique génère 38 dollars pour chaque dollar dépensé. Il s’agit donc d’un investissement en temps et en argent qui en vaut la peine.
Chaque élément de contenu que vous envoyez à votre liste de diffusion doit apporter une valeur ajoutée à votre public et vous positionner en tant qu’expert.
Maintenant, que signifie vraiment « ajouter de la valeur » ?
Un contenu de valeur peut être :
- Educatif
- Divertissant
- Inspirant/motivant
Tout ce qui peut réellement ajouter de la valeur à la vie de votre public.
Lorsque vous devenez une ressource, vous créez une affinité avec les clients, ce qui les aide à se souvenir de vous et de la valeur que vous apportez.
L’email marketing n’est pas le seul canal que vous pouvez utiliser pour augmenter la fidélisation des clients et leur valeur vie !
Le reciblage des acheteurs précédents par le biais de publicités Facebook ou Instagram peut faire des merveilles ! Mais n’oubliez pas que vos annonces doivent être basées sur les intérêts.
Par exemple : S’ils ont acheté des chaussures de tennis, montrez-leur des chaussettes de tennis.
(Source : Bit.Ai)
Utiliser l’automatisation des courriels
Vous en avez peut-être déjà entendu parler, mais vous vous demandez encore: qu’est-ce que l’automatisation des courriels ?
L’automatisation des courriels vous aide à envoyer des courriels opportuns, réguliers et personnalisés à votre public cible sans aucune intervention manuelle de votre part.
Une fois que vous aurez segmenté vos données clients, vous pourrez créer des campagnes email entièrement dédiées à la fidélisation.
Les personnes qui achètent le plus doivent recevoir le tapis rouge et votre objectif doit être de mettre continuellement un sourire sur leurs visages.
Voici un excellent exemple tiré de David’s Tea:
C’est l’exemple parfait d’une campagne de fidélisation des clients !
De nombreux spécialistes du marketing se concentrent trop sur l’acquisition de clients et oublient d’accorder une importance à peu près égale à la fidélisation des clients.
Vous pouvez commencer à segmenter votre base de données en fonction de :
- Le nombre d’achats. Si un client a déjà effectué plusieurs achats chez vous en l’espace de quelques mois, vous pouvez déjà voir des similarités dans son comportement d’achat. S’ils ont déjà acheté à plusieurs reprises, ils sont beaucoup plus susceptibles d’acheter à nouveau.
- Le type d’achats qu’ils ont effectués. Segmentez les clients par catégorie ou type de produit. Par exemple, si vous avez un client qui a acheté une veste pour garçon, il n’est pas exagéré d’imaginer qu’il puisse également avoir besoin de jouets pour garçon. Vous pouvez créer une campagne de vente croisée en montrant les articles connexes et pertinents.
- Données personnelles. Des informations telles que l’âge, le sexe ou la localisation peuvent constituer un trésor pour vos efforts de vente incitative. Faites un suivi avec des courriels ciblés, comme des rabais dans leur ville ou une nouvelle ligne de produits qui sont populaires parmi leur groupe d’âge.
Personnalisez
Accenture a constaté que 65 % des consommateurs achèteront auprès d’une entreprise qui connaît leur historique d’achat.
Étant donné que la personnalisation est devenue un facteur de différenciation entre les entreprises à notre époque et qu’elle est l’une des clés d’une stratégie de fidélisation, les détaillants doivent s’efforcer en permanence de disposer de données clients propres afin de pouvoir atteindre la personnalisation individuelle.
Voici les différents niveaux de personnalisation :
Des lignes d’objet et une copie d’email personnalisées
Les courriels dont l’objet est personnalisé ont 26 % plus de chances d’être ouverts. L’utilisation du prénom de votre prospect dans votre message électronique peut rendre votre message plus personnel.
Mais aujourd’hui, toutes les entreprises qui collectent des données sur leurs clients utilisent cette approche…
Pensez-y, combien de courriels promotionnels recevez-vous chaque semaine ? Combien d’entre eux utilisent votre prénom dans l’objet et dans le texte ?
Oui… presque tous. Le contenu pertinent est ce qui permettra à vos courriels de se démarquer !
Segmentation basée sur les intérêts
Understanding your customers’ interests is a prerequisite for delivering personalized experiences that keep your customers engaged. Pour ce faire, vous avez besoin de données précises sur les clients.
Vous pouvez créer différents segments basés sur les intérêts en :
Demandez à vos clients ce qui les intéresse au moyen d’un formulaire sur votre site web, ou dans un courriel, ou même sur votre application mobile si vous en avez une.
Examiner les achats précédents (si un client achète des chaussures de tennis, montrez-lui du contenu lié au tennis).
En analysant l’historique d’intéraction (quel est le contenu avec lequel ils intéragissent le plus ?).
Les suppositions sont le pire ennemi des spécialistes du marketing. Ce type d’informations pertinentes vous aidera à mener des initiatives de vente croisée et de vente incitative dans une optique centrée sur les données.
Marketing 1:1
C’est le niveau le plus élevé de la personnalisation ! À ce stade, chaque utilisateur vivra une expérience différente et effectuera un parcours différent.
En utilisant des données clients propres et précises, vous pouvez diffuser des messages marketing pertinents à grande échelle.
Amazon en est le parfait exemple. La section « Vous pourriez aussi aimer » a une relation individuelle avec l’utilisateur. Il est peu probable qu’un autre client voie exactement les mêmes suggestions.
Et si vous pouviez faire ça avec votre entreprise ?
C’est plus accessible que vous ne le pensez ! Les spécialistes du marketing qui utilisent Marketing Cloud de Salesforce ont constaté une augmentation de 80 % des abonnements clients et une augmentation de 23 % du retour sur investissement du marketing.
La recommandation Einstein est une fonction que vous pouvez intégrer à votre instance Marketing Cloud pour recommander le meilleur contenu, la meilleure offre ou le meilleur produit à vos clients en fonction de leurs actions et de leur comportement lorsqu’ils visitent votre site Web.
Une chose à garder à l’esprit est que le marketing 1:1 nécessite une forte dépendance aux données. En d’autres termes, si vos données ne sont pas propres, il est pratiquement impossible d’atteindre ce niveau de personnalisation du contenu.